Bonjour,

je souhaitai ici recueillir vos conseils sur les bonnes pratiques du démarchage téléphonique en B2B.

l'objectif n'etant pas de vendre au telephone mais de decrocher un rendez vous en vue de vendre de la prestation de service?

De plus en plus solliciter, et avec la profilferation des canaux numeriques, il devient donc difficile de joindre les décideurs des entreprises afin de leur proposer nos services. ( consignes aupres des chargés d'accueil et assistantes, boites mail SPAM, messagerie telephonique saturée, ...)

je vous remercie par avance de vos avis et expériences en la matière.

J Keire_ theos.fr/leblog

prospection telephonique demarchage b to b
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8 réponses

il y a 4 ans par LINKANDEV
Voici quelques bonnes pratiques.

Se souvenir : il n’existe pas de mauvais appels téléphoniques, mais certains sont simplement meilleurs que d’autres. Mettez vous en situation psychologique, envisagez cette activité comme un bon moment à passer, un moyen d’apprendre, de s’améliorer. Souriez avant de vous lancer, détendez vous, respirez profondément

La première chose à faire est de récupérer le numéro de téléphone de votre cible. Site internet, annuaire, recherche avec Google, réseaux sociaux, presse spécialisée, salons, séminaires et bien sur appel téléphonique de la société pour récupérer son numéro de poste direct.
La deuxième chose est d' avoir une bonne appréciation des enjeux de vos contacts en relation avec vos phrases d’ouverture de l’appel. Il faut que vous soyez capable de vous adapter à différentes situations en préparant plusieurs phrases d’ouverture. Cela demande de l’écoute et surtout pas d’apriori sur les réactions de votre interlocuteur. Une fois le storytelling digéré et mis par écrit, on passe au troisième point : le premier appel.

L’objectif d’un premier appel est de d’obtenir un rendez ou de qualifier un client potentiel. Cependant si vous n’obtenez pas un rendez vous, ou ne réussissez pas à qualifier correctement un prospect, essayez de valider des informations comme les noms, les responsabilités, les adresses etc., n’importe quelles informations qui pourraient être utiles pour un autre appel. Souvenez vous : si vous trouver juste une information que vous ne connaissiez pas avant l’appel, alors votre démarche est un succès.
Essayez de vous fixer 2 objectifs pour chaque appel. Le premier, obtenir un rendez vous, le second récupérer de l’information sur quelque chose que vous ne connaissez pas ou que vous devriez connaître sur votre cible.

Ne pas oublier de mettre à jour votre outil de CRM avec les informations obtenues.

Rappelez-vous que l’on ne vend pas le produit au téléphone (c’est différent de prendre des commandes au téléphone). On essaye simplement d’établir le contact, de qualifier le potentiel du client et d’obtenir un rendez vous. Au début certains rendez vous peuvent ne pas être de la qualité / du niveau souhaité. Cependant il faut être positif et capitaliser sur l’expérience acquise, cela concerne particulièrement les commerciaux qui n’ont pas l’habitude de cette approche de la vente.

Voici 10 conseils pour réussir votre premier appel

1) L’obtention du rendez-vous en face à face est liée à la professionnalisation de la démarche
2) Connectez-vous au client avant l’appel en recueillant des informations sur son secteur. Vous ne gérez pas un listing de numéro de téléphone. Il s’agit de bâtir une vraie relation de confiance.
3) La fenêtre d’opportunité ne dure que 20 secondes. C’est tout ! Utilisez là ! Soyez à l’écoute de ses réactions dès les premières secondes.
4) Pensez à un problème que la personne a sans doute à résoudre avant de passer l’appel (travaille de recherche). Votre appel sera plus performant si avant, vous passez 10 minutes à le préparer. Questionnez-le sur ses frustrations.
• Ne pas gaspiller vos 20 secondes à parler de votre société lors d’un premier appel.
• Il vous sera difficile de faire avouer à votre interlocuteur qu’il a un gros problème sur les bras à résoudre lors d’un premier appel, c’est trop tôt.
• Demandez-lui quel serait l’idéal pour lui ? et les bénéfices ?
5) Suscitez seulement de la curiosité. Point clef : racontez comment une personne qui a les mêmes responsabilités a mis en place une solution pour résoudre un problème identique. Décrire la situation et les enjeux, pas toute l’histoire. Donnez des conseils percutants sans parler de l’offre.
6) Evitez pendant tout ce temps de parler produit. Utilisez le téléphone pour communiquer pas pour vendre.
7) Demandez-lui ses freins à l’action
8) Faite l’argumentaire en une phrase de votre offre en fonction de ses réponses
9) Concluez en lui proposant un rendez vous de 30 mn pour approfondir la discussion avec vous ou une autre personne.
10) Utilisez un script pour mener votre appel

En résumé :
• Suscitez de la curiosité. Créez le besoin d’en savoir plus.
• Votre rôle est de trouver leurs besoins
• Positionnez vous au même niveau que votre interlocuteur. (Power buys from power)

Je suggère de vous exercer avec un collègue en jouant alternativement un rôle de vendeur et de prospect, poser des questions puis faire les réponses lors de simulation d’appels téléphoniques. Cela peut permettre de se familiariser avec la terminologie et les réponses typiques données. Cela permettra également d’être plus concentré et plus confiant lors de l'utilisation du téléphone pour communiquer avec vos clients existants et potentiels.

Si vous avez besoin d'aide pour batir un script d'appel, préparer une note sur les enjeux importants pour votre contact, faire des réponses aux objections à l'ouverture, n'hésitez pas à me contacter et je ferai tout mon possible pour vous aider.
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il y a 4 ans par Hervemary
Excellent ! On sent le vécu, l'expérience et le pragmatisme.
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il y a 4 ans par LINKANDEV
Merci Hervé,
Si vous êtes pessimiste, la prospection téléphonique est une affaire de volume d’appels, où le vendeur fait de l’abattage. Quelqu’un va être intéressé, peut être une personne sur vingt, ou une sur cent. C’est la façon dont les perdants voient la prospection téléphonique. Pas étonnant que pour eux cela soit difficile, ennuyeux, fatiguant, embarrassant, juste pas envisageable.
Maintenant, si vous êtes positif et imaginatif, la prospection téléphonique peut être enrichissante et excitante. :-)
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il y a 4 ans par JKeire_theos
Merci beaucoup pour ce partage d'expérience. cela va beaucoup m'aider pour paufiner ma stratégie.

jkeire _ theos.fr
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il y a 4 ans par YannBeccaria
Oui il est tout à fait possible d'obtenir des RDVs par téléphone. C'est une affaire de méthodologie, de sens relationnel, de technologie, de tactique, de ciblage, bref de professionnalisme. Je suis bien d'accord avec René & Carine sur ce dernier point.

Bien sûr que la génération de leads peut se faire via d'autres méthodes : inbound marketing, social selling, publicité, etc. Mais attendre c'est prendre le risque qu'un autre agisse à ta place. Peux-tu te permettre de prendre ce risque ?

La prospection outbound par téléphone, intelligemment couplée à l'email, est un outil très efficace à court/moyen terme. Je l'utilise quotidiennement pour le compte de mes clients avec les résultats escomptés. A vrai dire c'est mon métier.

Le problème c'est que la plupart des néophytes savent mal l'utiliser, espèrent obtenir un RDV au 1er appel, balbutient au moindre contact, spamment, sont intrusifs etc. Résultat ils flinguent leur image de marque, et bien entendu annihilent toutes chances de rencontrer leur interlocuteur.

Ben oui commercial c'est un métier.. Soit tu es capable de créer une relation via les outils classiques. Soit tu utilises d'autres outils. Soit tu confies cette mission à un professionnel de la vente !

Le déclenchement d'un RDV se fait toujours par intérêt pour ta proposition de service. Autrement dit il faut tomber au bon endroit, au bon moment. Une réflexion marketing en amont est primordiale afin:

- de définir ton offre de préférence.
- d'identifier le profil Client susceptible d'avoir un projet et d'être intéressé par ton offre.

Ensuite ils faut comprendre la structure d'une organisation. Les assistantes jouent un rôle primordial car l'une de leurs missions consiste justement à présenter les offres de service au décideur. Jusqu'alors personne n'a ressenti une quelconque intrusivité !

Le fait de respecter le process d'une organisation t'offre l'opportunité. Ensuite c'est une question de persévérance et d'analyse des comportements.

La méthode Prospection en 2 temps :

1/ Qualification du décideur et récupération d'une adresse email nominative via un premier appel. Tu appelles simplement et tu demandes quel est le meilleur moyen de faire parvenir ta proposition au décideur.

En fonction de la typologie de la cible soit on te passe le secrétariat, soit on te donne l'adresse du décideur (ou de son assistante), soit on te communique une adresse générique. Auquel cas tu t'assures que l'email lui soit transmis directement.

Si toute tentative d'obtenir une adresse échoue Il existe des outils pour forger l'email (Datanas, Email Hunter) et passer cette première étape de qualification. Néanmoins je te le déconseille car tu perds un motif précieux de recommandation ("je vous contacte de la part de votre assistante"). D'autre part tu exposes la réputation de ton serveur d'envoi, mais c'est un autre sujet.

2/ Utilisation d'un outil de tracking de toutes tes communications email afin de jauger l'intérêt de ta cible: Yesware, Toutapp, Mixmax.

Tu envoies une séquence d'emails à intervals réguliers (ne spamme pas au risque de saborder ta démarche - dans l'idéal 3-5 jours entre chaque mail. 3 emails max puis tu passes au lead nurthuring).

Essaie de créer de la valeur dans ta séquence d'email. Ne donne pas les mêmes infos. N'écris pas pas trop long et mets en valeur les infos essentielles pour aider ton prospect à les identifier.

Tu analyses les comportements (ouvertures, clicks). Plus tu en as, plus tu as de chances d'avoir un intérêt élevé et plus tes relances ont de chances d'aboutir. Rappelle-toi la chose suivante : un "non" est plus utile qu'un "peut-être".

En résumé il faut savoir s'y prendre mais ça fonctionne .

Bonne prospection ;-)
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il y a 4 ans par JKeire_theos
merci pour ces conseils nombreux, je vais etudier cela de ce pas.Et je te rejoint en effet, c'est un metier, dont je dois faire le mien.
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il y a 4 ans par oimoci
Et si tu passais aux nouveaux médias ? C'est moins intrusif, moins cher, moins compliqué...

Il y a ici des champions de la communication numérique qui devraient te convaincre que l'appel téléphonique n'est qu'une étape de ta relation clients, sauf dans des cas bien particuliers.

Tu nous en dis un tout petit peu plus ?
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il y a 4 ans par JKeire_theos
les nouveaux medias me servent à la qualification de mon prospect.
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il y a 4 ans par ReneDEMAREZ
Sans validation du prospect ou recommandation en ce qui me concerne j'ai préféré abandonner, hyper consommateur de temps, surtout pour la vente de prestation de service, pour des produits encore un peu, mais les gens en ont marre d'être appelés sans avoir rien demandé. Si vous souhaitez tenter l'expérience sous-traitez cela pendant un mois à des indépendants, le % de retour vous donnera vite un aperçu de l'efficacité. En ce qui me concerne, la pro ne faisait pas mieux que moi, CAD pas plus de 3% de RDV.
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il y a 4 ans par CarineVerdet
Personnellement j'ai déjà ma boite spam qui déborde. Alors quand quelqu'un me téléphone après 2 spam auxquels je n'ai pas répondu pour me proposer un rdv pour me vendre un service qui n'est pas dans mon périmètre, je refuse dès le départ. C'est pas cool, mais je n'ai pas la dispo pour consacrer 1 h à un rdv pour un service sur lequel je n'ai pas la main. Laisser de faux espoirs ne me semble pas intéressant non plus.
Je note quand même là dedans un GROS problème de ciblage. Je sais que mon adresse pro est référencée dans un catalogue, mais purée, si en tant que directrice de production je pouvais être épargnée des propagandes sur l'informatique et le marketing, ça serait déjà un plus.
en gros, de l'autre côté de la barrière, je rejoins ce que dit René...
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il y a 4 ans par JKeire_theos
je suis d'accord avec toi, et j'etais aussi de l'autre cote de la barriere. c'est pour cela que je passe beaucoup de temps a la qualification de mes prospect. je cherche qui est le "decideur economique" avec les reseaux sociaux. cela m'evite de "perdre" du temps et celui de mon interlocuteur dont cela n'est pas le perimetre .
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il y a 4 ans par Hervemary
Un script telephonique préparé à l'avance, permettant de qualifier l'interlocuteur et son besoin.

L'utilisation de techniques hynotiques... avec un discours ciblé business c'est à dire :
1) un langage direct sans détours, droit au but.
2) Des tournures de phrases et un ton positif. extrémement positif
3) un discours imagé.

et last but not least :) une patate d'enfer ! Il faut que la personne en face se dise : " ouaw ! je ne sais pas encore tout à fait ce qu'il vend mais il est tellement enthousiaste que ça semble être génial en tout cas..."
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il y a 4 ans par JKeire_theos
Merci hervé, en effet, il ne faut pas se decourager au premier refus. j'ai pris le parti de prendre un refus comme un axe d'amélioration dans ma strategie d'appel. je file au supermaché racheté un seau de courage et d'enthousiasme. ;o)
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il y a 4 ans par NoName
@HerveMARY, @JKeire_theos,
les techniques hypnotiques (hypnose éveillée conversationnelle) sont en effet très efficaces, notamment au téléphone, et vont encore plus loin que la franchise (création de sympathie), la construction positive et l'utilisation d'image (utilisation du canal visuel du VAKOG).
Clairement,
prendre le temps de se former sur l'hypnose éveillée conversationnelle est un plus, notamment dans le cadre d'appels téléphoniques visant à convaincre et persuader un interlocuteur (sous réserve que le produit ou le service proposé soit d'une qualité suffisante évidemment).
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il y a 4 ans par Hervemary
Merci @FredericMAITRE, content de te lire. Peu de personnes connaissent...
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il y a 4 ans par Thelmaconseil
@FredericMAITRE @HerveMARY ça me tente l'hypnose éveillée conversationnelle : avez-vous des références bibliographiques solides ? ou MOOC ? (... pour éviter les vendeurs de potions magiques). Merci d'avance. Eclatante journée à vous.
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il y a 4 ans par YannBeccaria
@Herve Une question, comment construisez-vous une relation commerciale saine, de confiance, avec un prospect que vous admettez avoir manipulé/hypnotisé ? Je suis votre client, je tombe sur ce fil et j'apprends que vous avez utilisé des techniques hypnotiques manipulatrices pour duper ma personne et parvenir à vos fins. Ça flirte le manque d'éthique, non ?
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il y a 4 ans par 4h18
+ 1 @Yann .... là j'avoue que je suis un peu... perplexe. Mais bon, parait que tout est bon pour y arriver.
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il y a 4 ans par NoName
@YannBeccaria: il y a enormement de choses à dire sur l'hypnose, la masse d'information est telle que je ne souhaite pas commencer une longue dissertation ici. En tous cas tu dois pouvoir trouver pas mal de contenu gratuit sur le net (de préférence en anglais). Quand à la manipulation... les femmes qui se maquillent et mettent des talons et les hommes qui mettent un costard et une cravate le jour de l'entretien d'embauche c'est aussi de la manipulation.
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il y a 4 ans par NoName
@Thelmaconseil: moi je suis tombé dedans étant petit:
j'ai suivi une formation avec un vendeur de potion magique, c'est depuis devenu une idée fixe - heureusement que je ne me suis pas fait mal en tombant parce que je n'ai pas d'assurance tout risque.

Après tout le monde n'est pas près à foncer à bras raccourcis et le panorama des ouvrages qu'on peut trouver sur le sujet (notamment chez les grands bretons) est vaste.

Tu as entendu parler de Anthony Robbix ?
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il y a 4 ans par PascalW
Bonjour,

Comme cela a été dit, pour me joindre et surtout obtenir que je te consacre un peu de temps, il faut :
- Que je sois le bon interlocuteur (important de bien cibler avant tout contact direct)
- Que le discours soit direct et concret: quand je prend un commercial, je sais qu'il veut me vendre quelque chose (inutile de vanter des banalités sur ma boite, mon boulot ou la gastronomie de ma région)
- Que l'offre corresponde à mon besoin (je sais mais certains se sentent obligés d'insister alors que je n'ai aucun besoin)
- Ne pas me spammer ni avant ni après
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il y a 4 ans par Hervemary
@YannBeccaria
Je comprends, Yann, ta réaction.
J'étais d'ailleurs surpris que personne ne reprenne mon intervention :)
Cela peut choquer. je sais. Mais, Il ne faut pas voir les techniques hypnotiques dont je parle comme de la manipulation forcée, comme un numéro de magic hall ou un phénomène de foire ou le client, gogo, sous la dépendance va s'endormir et signer tous les contrats !
l'association et la répétition de certaines paroles, avec un fond et un cheminement apaisant, dans un engagement progressif, peut influer positivement la perception et la prédisposition de ton interlocuteur.
Bref, tu ne lui impose rien et Il garde tout son jugement. Tu le met simplement dans les meilleures dispositions avec des messages simples et positifs.
Un exemple dont nous rappelons tous : "Moi président... Moi président... Moi président... Moi président... "
Personne ne se rappelle plus du du fond.
mais au final... lui président ! :)

Sans parler de l'auto hypnose qui était également dans le fond de ma réponse...
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il y a 4 ans par NoName
Barack Obama utilise également bcp l'hypnose éveillée conversationnelle dans ses discours.

Ceci dit, encore une fois, l'hypnose conversationnelle ce n'est pas seulement de parler sur un ton positif et doux sur fond de musique apaisante, ca c'est plus de l'hypnose ericksonienne à visée médicale (on se sent bien quand on part en transe, simplement, tranquillement, et en toute sécurité... et au rythme de votre respiration.... voiiiilaaaaa...)

En fait, certains principes d'hypnose éveillée conversationnelle comme le pied dans la porte ou le Yes Set sont déjà enseignés et utilisés (pas toujours bien) par les commerciaux B to B et B to C.

La PNL, qui est fortement issue de l'hypnose conversationnelle, est également de plus en plus en vogue en France (on a juste 30 ans de retard, ca pourrait etre pire).
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il y a 4 ans par YannBeccaria
@Herve @FredericMAITRE pour cet éclairage. Sujet très intéressant. Je connais ces techniques depuis mes cours de psychologie sociale à la FAC (Beauvois & Joule, Cialdini et al, Leyens etc) et les utilise sans vraiment le savoir. Je me replonge avec plaisir dans ces sujets.

C'est vrai que ce sont des outils très pratiques mais qui impliquent une vision "mécaniste" du comportement très (trop) en vogue, limitative et qui explique le naufrage actuel du marketing et son incapacité à expliquer les comportements des clients autrement que par un schéma stimulus-réponse.

Il existe des techniques moins connues mais aussi efficaces que la communication hypnotique, basées sur d'autres visions du comportement humain (la phénoménologie entre autres). Le problème c'est qu'il sortir des ornières positivo-structuralistes pour les comprendre..

@Fred tu es sûr pour l'origine de la PNL ? J'avais cru comprendre que les romains l'utilisaient déjà.
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il y a 4 ans par NoName
@YannBeccaria: bro, tu as mis dans le mille, une masse importante de l'humanité construit et vit dans l'égrégore du materialisme mécanique ou tout est question d'équilibre instable entre une minorité qui possède tout et une majorité qui ne possède rien - un gigantesque schéma Win - Lose: je gagne donc tu perds.

L'avantage, c'est que les outils de communication - hypnose, PNL, et tous les autres que je ne connais pas - ne sont que des outils et des structures, libre à chacun de les utiliser selon sa propre personnalité, en y mettant son propre contenu.

Pour la PNL et tout le reste, c'est clair qu'il y a déjà un paquet de trucs dans la Bible, qu'on retrouve les memes principes et enseignements dans le Code d'Hammourabi, le Bouddhisme, etc.
Il est fort possible que tout existe déjà, que notre inconscient collectif ait déjà tous les outils et toutes les réponses, et que nous ne soyions que en train de redécouvrir ce que nous savons déjà.
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