En fait, cette question fait suite à un échange sur Linkedin ici  dont voici un extrait :  Cher nom de la marque, Félicitation, vous êtes officiellement la pire expérience client de toute ma vie. @Monsieur CEO je vous invite à tenter l'expérience suivante ; obtenir un forfait professionnel et un mobile, en moins de 2 semaines. @Adjoint CEO,vous êtes bien évidemment convié au challenge.

Et j'ai commenté en écrivant: "Je peux comprendre ce sentiment de frustration intense, mais je n'aime pas vraiment la méthode..."

Ce à quoi, une personne m'a répondu en ces termes 

Le principe de VOC (Voice of the Customer) est une approche donnant (enfin...) un echos à la voix du consommateur. De nombreuses entreprises s'engage aujourd'hui dans la mise en place d'une telle approche, remettant le client ou consommateur au centre de sa stratégie de développement. Etre client centric est depuis plusieurs années un vrai mouvement de fond potant aujourd'hui des approaches très "digitales", comprenez qui melange les anciennes approches (base de donnée client, hub d'information, architecture servant cet objectif avec une approche très communication agency oriented avec des parcours utilisateurs, la gestion multicanale et favorisant l'experience client. Dès lors de nouveaux outils arrivent aux main des entreprises pour publier et monitorer les nouveau canaux comme les réseaux sociaux dont LinkedIn fait parti. Cela peut paraître Big Brother mais lorsque l'on imagine que la réputation d'une marque peut être détruite depuis un garage en quelques clicks, cela est important.

Ainsi, le fait de "laver son linge sale en public" n'est pas la terme correct, ni la correcte vue a avoir: le partage de l'expérience client qui peut s'amplifier grâce à la viralité et l'échos que l'expérience peut être vécue par UN client n'a pas le même poids que celle partagée par des millions. Ainsi, le fait de partager peut avoir de nombreux effets bénéfiques: faire prendre conscience à l'entreprise que ces services sont mauvais, mals perçus, ses processes sont a revoir, ses fournisseurs low cost auront un effet extrêmement indésirable sur sa marque. Pour le consommateur, il pourra se voir attribuer une compensation et même peut être une récompense. Ne rien dire est le pire que l'on puisse faire ! alors partagez vos expériences et, chère Charlène ayez un regard un peu plus moderne (si je peux me permettre, en toute amitié) !

Ma question n'est pas de savoir qui a raison, mais seulement votre sentiment, car, évidemment, l'approche centrée sur le client, me semble très intéressante et bénéfique.

J'ai hâte de lire vos réponses, merci d'avance ! 

débat expérience client linkedin réseaux sociaux
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3 réponses

il y a 2 ans par olivierChaillot

En matière de conflit, il existe en France (ce n'est peut être pas le cas au Maroc ?) des médiateurs qui ont une réelle efficacité. J'ai déjà eu recours à eux dans des "différents" et ai toujours trouvé une solution amiable ... mais cette solution est peu connue.

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il y a 2 ans par usercentric

De nombreux exemples montrent que certaines entreprises ne commencent à prendre en compte l'avis de clients que lorsqu'il y a alerte publique. Une start-up en a même fait son buziness : critizr.com/

Il n'est pas un hasard que votre exemple concerne un opérateur télécom car c'est typiquement le cas où la "relation-client" est la plus dégradée avec une externalisation où l'on est une poussière parmi les dizaines de millions d'autres poussières que l'on soit un particulier ou une petite entreprise.

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il y a 2 ans par PascalW

Bonsoir,

comme toi, je comprend le "coup de gueule" mais je ne l'approuve pas nécessairement. Pour bien connaître ces grands groupes, je peux assurer une chose le CEO ou son adjoint se moque totalement des péripéties des consommateurs. S'en plaindre ainsi publiquement, ne sert qu'à se défouler. Le CEO de la filiale marocaine de la marque s'en moque au moins autant. Il est contracté sur des volumes alors on ne peut rien lui reproche. Le patron du groupe lui ne voit les choses qu'au travers de chiffres consolidés: tant que la Maroc reste rentable, le reste ne l'intéresse pas.

Peut on reprocher le manque d'intelligence ou de professionnalisme du personnel commercial au contact direct des clients? Non parce que de toute façon, eux gère les cas standards et si vous avez un incident :

- Il ne peuvent matériellement rien pour vous aider

- ils sont rémunéré sur le chiffre qu'ils font par sur les soucis qu'ils solutionnent

- ils payaient trop peu cher pour faire du zèle

je ne parle pas des community managers dont l'utilité me laisse toujours perplexe 

L'approche centrée sur le client ne concerne pas les groupes du CAC 40, ils sont trop loin des clients pour cela et aussi peut être un peu trop hypocrite.

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