C'est une question que je me pose sans véritable enjeux pour moi autre que la curiosité
Je vous pose les hypothèses de mon cas d'école:
- Vous êtes community manager d'une grande entreprise et vous avez la charge de sa communication institutionnelle (donc à priori pas de un service client) sur Twitter et Facebook
- Cette grande entreprise possède une entité, une filiale, qui commercialise des biens ou services grands publics
Par exemple: Orange qui amène l'internet chez les particuliers mais propose aussi toute une gammes d'autres produits et services moins populaire. Il existe une page sur le groupe Orange qui n'a rien à voir avec le monde des livebox.
Par contre ces pages institutionnelles sont régulièrement submergées de messages de clients mécontents (chez Orange ou ailleurs peu importe).
Comment faire face à l'afflux de plaintes sachant que :
- La modération n'est pas toujours possible
- Répondre poliment prendrait beaucoup (trop) de temps et risquerait une escalade en offrant une tribune
Ma question: Comment ménager son image et ne pas diluer son message?
Merci de vous par avance pour vos réponses.