Cas d'école: Comment gerer les réactions à chaud de clients sur un média institutionnel ?
il y a 4 ans
par
PascalW
C'est une question que je me pose sans véritable enjeux pour moi autre que la curiosité
Je vous pose les hypothèses de mon cas d'école:
- Vous êtes community manager d'une grande entreprise et vous avez la charge de sa communication institutionnelle (donc à priori pas de un service client) sur Twitter et Facebook
- Cette grande entreprise possède une entité, une filiale, qui commercialise des biens ou services grands publics
Par exemple: Orange qui amène l'internet chez les particuliers mais propose aussi toute une gammes d'autres produits et services moins populaire. Il existe une page sur le groupe Orange qui n'a rien à voir avec le monde des livebox.
Par contre ces pages institutionnelles sont régulièrement submergées de messages de clients mécontents (chez Orange ou ailleurs peu importe).
Comment faire face à l'afflux de plaintes sachant que :
- La modération n'est pas toujours possible
- Répondre poliment prendrait beaucoup (trop) de temps et risquerait une escalade en offrant une tribune
Ma question: Comment ménager son image et ne pas diluer son message?
Merci de vous par avance pour vos réponses.
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6 réponses
Peut-être faut-il se poser la question: Facebook et Twitter sont-ils adéquats pour la communication institutionnelle? Contenus diffusés, cibles, attentes, codes...pourquoi être présent sur ces plateformes digitales? Ces plateformes sont idéales pour les échanges avec les clients et ils le savent! Peut-être faudrait-il communiquer clairement sur la raison d'être de ces plateformes, ce qu'elles proposent, ce que peuvent en attendre les clients/parties prenantes et en quoi elles peuvent leur être utiles...Faire une réponse aux plaintes en redirigeant les personnes vers la plateforme adéquate...Le côté positif c'est que ça canalise (fortement, apparemment) les feedbacks!
Merci pour cette réponse
Je comprend que certains canaux ne sont pas toujours fait pour la communication institutionnelle.
Par contre, rediriger les plaintes c'est ouvrir un dialogue et on prend le risque de rester dans les échanges.
Par expérience, si j'ai (enfin) un contact valable (qui m'a entendu, qui me répond, qui résout mon soucis), je vais avoir tendance à l'exploiter.
Merci encore
Je comprend que certains canaux ne sont pas toujours fait pour la communication institutionnelle.
Par contre, rediriger les plaintes c'est ouvrir un dialogue et on prend le risque de rester dans les échanges.
Par expérience, si j'ai (enfin) un contact valable (qui m'a entendu, qui me répond, qui résout mon soucis), je vais avoir tendance à l'exploiter.
Merci encore
La e-réputation devient le nerf de la guerre, car le client final a pris le pouvoir et n'hésite pas à transmettre son mécontentement plus souvent que des avis positifs. La solution se trouve autant dans le "bêta testing" qui consiste à mieux testé son produit ou son service avant de le mettre sur le marché sur des groupes restreints, que dans la mise en oeuvre de suivi des avis, autant dans l'animation par le community manager, que la gestion de la donnée elle-même, puisque l'entreprise a la liberté d'afficher les avis qu'elle veut dans son environnement. Dans le cas de forums externes, on a la possibilité d'occuper le terrain et diluer l'insatisfaction dans des réponses plus ou moins automatisées, le big data et l'IA vont matricer cet univers du client roi pour reprendre le pouvoir et influencer dans le sens du marché
Merci pour cette réponse.
Je ne suis pas certain qu'elle soit tout à fait dans l'esprit de ma question. Comment en gérant la communication du groupe SFR-Numéricâble, je peux éviter d''être parasité par les clients mécontents des marques SFR ou Numéricable.
Je pars de postulat que la taille de la structure est telle que le groupe ne peut influencer la qualité de services rendues. (C'est ici bien le cas)
Reste la piste de la dilution des msg négatifs par d'autres plus en phase avec son message. C'est une piste intéressante.
Merci
Je ne suis pas certain qu'elle soit tout à fait dans l'esprit de ma question. Comment en gérant la communication du groupe SFR-Numéricâble, je peux éviter d''être parasité par les clients mécontents des marques SFR ou Numéricable.
Je pars de postulat que la taille de la structure est telle que le groupe ne peut influencer la qualité de services rendues. (C'est ici bien le cas)
Reste la piste de la dilution des msg négatifs par d'autres plus en phase avec son message. C'est une piste intéressante.
Merci
Les réseaux sociaux, c'est du service client. On peut essayer de flooder, de noyer les messages négatifs mais on en reviendra toujours au service client et à la qualité des produits / solutions / services vendues.
"Comment ménager son image et ne pas diluer son message ?" En établissant des relations avec les internautes, sa communauté, et en développant une marque avec un fort ADN.
"Comment ménager son image et ne pas diluer son message ?" En établissant des relations avec les internautes, sa communauté, et en développant une marque avec un fort ADN.
Merci cette réponse
Plus que du service client, les réseaux sociaux sont visiblement destinés au Grand Public, aux utilisateurs. Si j'ai bien compris les réponses faites jusque là.
J'en conclu que les grands groupes ont tords de vouloir à tout prix être present sur Twitter ou Facebook et cela même si leurs marques ont déjà une existences sur ces medias.
C'est intéressant parce qu'un peu contraire avec ce que je peux voir.
Plus que du service client, les réseaux sociaux sont visiblement destinés au Grand Public, aux utilisateurs. Si j'ai bien compris les réponses faites jusque là.
J'en conclu que les grands groupes ont tords de vouloir à tout prix être present sur Twitter ou Facebook et cela même si leurs marques ont déjà une existences sur ces medias.
C'est intéressant parce qu'un peu contraire avec ce que je peux voir.
Les grands groupes n'ont pas tort d'être présents en ligne. C'est juste qu'il faut qu'ils s'adaptent aux usages. Aucun grand groupe n'est à l'abri d'un badbuzz. Etre présent sur les réseaux sociaux leur permet d'anticiper et pouvoir gérer au mieux ce qui arrivera.
Sous l'angle "détente" (c'est vendredi) on trouve des exemples un peu décalés ici : www.facebook.com/cmhalloffame1/?fref=ts
Bonjour
Pourquoi ne pas les gérer avec des outils comme tweetdeck ? Twitter est adapté et on peut faire des dm de 10000 caractères. Il faut double compétence : sur les reseaux sociaux et en web conseiller. Je peux vous aider le conseil c'est mon travail
Pourquoi ne pas les gérer avec des outils comme tweetdeck ? Twitter est adapté et on peut faire des dm de 10000 caractères. Il faut double compétence : sur les reseaux sociaux et en web conseiller. Je peux vous aider le conseil c'est mon travail
Merci ,
Comme je l'ai écrit c'est un cas d'école. Je n'ai pas de besoin. Juste un peu d'empathie pour les CM de groupes possédant des marques grands publics.
Je sais "gérer" les flux d'une hotline ou d'un groupe de support. Il existe des "recettes" pour faire un minimum de tri en amont et indépendamment de l'outil utilisé. Je voulais vouloir si des recettes existaient aussi pour cette nouvelle problématique.
Comme je l'ai écrit c'est un cas d'école. Je n'ai pas de besoin. Juste un peu d'empathie pour les CM de groupes possédant des marques grands publics.
Je sais "gérer" les flux d'une hotline ou d'un groupe de support. Il existe des "recettes" pour faire un minimum de tri en amont et indépendamment de l'outil utilisé. Je voulais vouloir si des recettes existaient aussi pour cette nouvelle problématique.
Il faut bien définir un compte pour chaque entité sans en créer 40 pour pouvoir cibler la clientèle et donc la posture à adopter. Il faut bien définir sa stratégie et adapter sa communication sur les différents dispositifs.