Bonjour à tous, 

Avez vous des idées sur la manière de sensibiliser les commerçants de quartier sur la fidélisation de leur clientèle via un outil digital? 

Merci : ) 

Quentin 

digital fidélité commerçants
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7 réponses

il y a 2 ans par laurentpovereau

Bonjour,

Je fais parti de ceux qui ont déjà ce genre d'expérience et force est de constater que je ne suis (malheureusement) pas le seul à avoir échoué. Plusieurs raisons à mon avis :

- le manque de cohésion et de synergie globale chez les commerçants (on voit des villes de 5000 habitants avec 5/6 associations de commerçants qui se tirent dessus toute la journée), hors ce genre de projet doit faire appel à un "groupement" et pas au cas/cas.

- la méfiance au regard des multiples propositions qui leur sont faites au quotidien par les pseudos agences plus ou moins sérieuses...

- la méconnaissance des outils

Après, les mentalités évoluent peu à peu et tout est encore possible !

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il y a 2 ans par usercentric

totalement d'accord avec Laurent.

mon explication : une grande partie de la génération des commerçants actifs de +50 ans ont hérité de leurs parents qui ont vécu la guerre, souvent la faim et donc ils ont été choyés plus que de mesure. Cette génération du baby boom a profité des 30 glorieuses et au-delà, une période dorée où le client arrivait sans effort. D'où le constat d'un service client déficient. Ce sont des enfants gâtés qui pour certains plus cupides sont allés jusqu'à l'arnaque à la qualité.

Il faut donc investir sur les jeunes générations ou une autre catégorie intéressante : ceux qui deviennent commerçants en venant d'un autre contexte pro (donc qui y viennent par goût ou conviction).

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Laurent, 

En effet, les commerçants quinquas sont très installés et ne voient pas d'intérêt à récompenser ou à fidéliser leurs clients. Les plus jeunes, ou en reconversion, sont bien plus aptes à entendre ce types d'arguments. Malheureusement pour moi se ne sont pas les plus nombreux dans le commerce de proximité. 

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il y a 2 ans par AlainPatoux

Les meilleurs outils de fidélisation du commerçant de proximité:
Amabilité, sourire, accueil.
Qualité des produits.
Service (préparation des produits)
Un petit geste commercial de temps en temps.

Pourquoi vouloir mettre du digital à toutes les sauces ? Dans le cas présent cela n'apporte aucune valeur ajoutée. (et un ROI très incertain)
 

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il y a 2 ans par laurentpovereau

Bravo...Nous sommes des "déformés" professionnels. Un peu d'humanité de temps en temps ne nuit pas :)

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Je suis bien d'accord avec vous messieurs. L'idée est justement, à travers une gestion équilibrée de la fidélité, de renforcer encore et toujours les relations entre commerçants et clients. :)

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il y a 2 ans par PascalW

Bonjour,

Je ne sais pas quoi penser du recours à un outil, même digital, pour fidéliser la clientèle de commerce de proximité. Je pense en plus que cela ne doit pas être facile de généraliser: le cas d'une superette de la banlieue toulousaine ne va pas être le même que celui d'un village au cœur des Pyrénees...

En terme d'exemple, vous pouvez regarder ce que propose www.boulangerie-ange.fr/, c'est une franchise mais il propose toute la batterie standard, de la carte de fidélité à l'application mobile.
Maintenant, pour fidéliser sa clientèle, il faut  la connaître, savoir pourquoi elle venue une première fois et pourquoi elle serait prête à revenir...

Je vais dans cette boulangerie parce que c'est proche, le pain est à mon gout, à un prix correct et que les heures d'ouverture correspondent à mon planning. Je ne me vois pas utiliser une application mobile pour commander tous les jours ma baguette à 0,90 €.

La carte de fidélité ne m'intéresse pas pour 2 raisons :

- Avoir une remise sur une trentaine d'euros par mois ne justifie pas que je "donne" mes données personnelles

- La carte propose de collectionner des "Auréoles" et je trouve que cela fait un peu sueur...

Un service qui m'aurait plus au de pouvoir être en compte et ne payer qu'une fois par semaine par exemple (cela existe depuis des dizaines d'années dans nos campagnes)

Je ne prétend pas être une référence mais je pense que le principal argument de fidélisation est le contact humain commerçant-client . D'un point de vue numérique, je ne vois pas comment le traduire.

Autre argument contre l'utilisation d'outils numériques est la charge dans le temps. J'ai vu que peu de commerçants avaient anticipé la charge que représentait le fait d'avoir un site internet, il faut être certain que cela ne sera pas trop lourd à faire vivre et surtout qu'un rollback soit possible sans perte d'image ni surcoût.

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il y a 2 ans par EdouardBarkhausen

Bonjour.

Je vois 2 voies différentes:

-le digital vis à vis des clients: application mobile, prepayement... le sujet à tres bien été débattu sur le fil de la conversation.

-il y a aussi l'utilisation du big data pour comprendre ses clients afin de les fidéliser, voir meme de recruter de nouveaux acheteurs ainsi que de développer leurs actes d'achats. Et ces données peuvent être mutualisés entre plusieurs commerçant complémentaires afin de proposer qqch d'impactant et simple. 

Par contre evidemment, le lien direct entre le commerçant et son client est la meilleure des fidélisations. 

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il y a 2 ans par FredericLibaud

Bonjour,

La population des commerçants n'est pas encore totalement sensibiliser à l'utilisation d'outils digitaux (à la Transition Numérique).

Mais les choses avances, grâce à Transition Numérique et les acteurs industriels. Les chambres consulaires (CCI) sont aussi sur le pont et les choses évolues dans le bons sens. Il reste encore cependant beaucoup de travail.

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Bonjour Frederic, 

En effet les choses commencent à bouger lentement. Selon vous comment se fait-il que cette population soit si difficilement convertibles aux outils numériques, bien que ceux-ci puissent les aider à pérenniser et à développer leur activité?

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il y a 2 ans par FredericLibaud

En fait, l'attrait pour ce type de solution est lié aux usages.

En effet, les consommateurs aujourd'hui utilisent Internet pour comparer (offres, produits, services) et obtenir des avis.

Ce qui rend les choses très compliqués pour les commerçants n'ayant pas forcément les moyens pour cela. Car au premier abord cela semble compliqué mais, c'est avant tout, la aussi une question d'usage et donc compétences d'utilisation.

Aujourd'hui on focalise l'apprentissage du numérique sur l'aspect technique pour la population. Alors qu'il faut que nos concitoyens acquière une compétence d'usage global, de l'outil numérique.

Le numérique bouleverse tout, nous vivons mutation considéré par certains comme la 3ème révolution humaine.

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il y a 2 ans par ArnaudLemoine

Un outil de fidélisation oui.. mais pour qui ? pourquoi faire ? au service de quelle stratégie..?

Pour alimenter le débat.; un article que j'ai commis...www.lemoineconseil.fr/2016/09/28/artisans-comme...

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Bonjour Arnaud, 

Je mets actuellement en place une solution digitale qui vise à fidéliser les clients par le prépaiement. L'idée de ce service est de "rentabiliser" au maximum chaque client du commerce. C'est un système gagnant/gagnant entre le commerçant et ses clients. 

PS : merci pour l'article 

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Pour plus de précision sur le modèle, et donc pour peut-être plus de clarté ou simplement pour lever de nouvelles interrogations je vous invite à vous rendre sur www.leshabitues.fr

Tous les commentaires constructifs sont utiles alors n'hésitez pas  :) 

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il y a 2 ans par laurentpovereau

Déjà vu mais je ne sais plus où ? Sympa comme concept, encore faut-il qu'il y ait un max. de commerçant adhèrent. Pas sur que mon boulanger le soit...

Juste une remarque, sur la page d'accueil, le menu principal n'apparaît pas. Il faut aller sur le footer pour accéder aux pages ou cliquer sur les boutons "Je suis un client" ou "je suis un commerçant" et là le menu est bien présent. Pas bon à mon avis.

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il y a 2 ans par quentinleshabitues

Dans ce cas la il vous faudra un petit peu de patience :)

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il y a 2 ans par laurentpovereau

C'est peut-être parce que je ne suis pas sur Paris...

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