Nous livrons des repas en entreprise une fois par semaine.

Comment calculer mon taux de fidélisation ?

Dois-je le faire par semaine ? Par mois ?

Merci :)

calcul client fidelisation
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4 réponses

il y a 2 ans par Julien_

Pour le numérique, une mesure intéressante est le rapport "DAU/MAU", c'est le rapport entre le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens sur le nombre d'utilisateurs actifs mensuels.

Dans ton cas ça serait le nombre de clients qui commandent par jour divisé par le nombre de clients qui commandent par mois.

Deux exemples pour illustrer la différence:

Exemple 1:

  • Tu as 200 clients qui passent au moins commande sur un mois (en moyenne)
  • Tu as 10 clients qui passent au moins une commande sur une journée (en moyenne)
  • Tu auras un ratio DAU/MAU de 5%

Exemple 2:

  • Tu as 100 clients qui passent au moins une commande par mois (en moyenne)
  • Tu as 20 clients qui passent au moins une commande par jour (en moyenne)
  • Ton ratio DAU/MAU est de 20%

Ce ratio montre que dans l'exemple 2, tes clients sont plus fidèles parce que tu as un client sur 5 (qui a acheté il y a moins d'un mois) qui revient tous les jours, alors que dans le premier exemple, tu as plus de clients, mais ils reviennent moins souvent. 

Selon tes chiffres, il faudra peut-être adapter, l'idée c'est de voir combien de clients commandent sur une faible durée par rapport au nombre de clients qui commandent sur une durée plus longue, dans l'exemple c'est 1 jour/1 mois, mais si tu as des chiffres qui bougent beaucoup tu peux prendre 1 semaine/3 mois.

Je sais pas si ça te parle, hésite pas si tu veux des précisions.

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il y a 2 ans par MarionRichard

Merci pour ces informations très techniques. C'est éclairant.

Pour les découvreurs-euses dans mon genre startupdefinition.com/dau-over-mau

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il y a 2 ans par ColineDejean

Génial ! Merci beaucoup ! Je vais essayer d'appliquer ça :)

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il y a 2 ans par ArnaudLemoine

Bonjour Coline,

Il faut effectivement que tu détermines ce que tu appelles client fidèle.. et tu peux aussi segmenter les différents types de comportement : Achat hebdo, achat mensuel, achat trimestriel..

Ensuite il te faudra mettre en place une politique et des outils de fidélisation différente selon les types de clients mais aussi selon tes objectifs d'entreprise...

A++

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il y a 2 ans par ColineDejean

Merci Arnaud pour ces précisions :)

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il y a 2 ans par samhee

Bonjour,

je vais répondre avec des questions.

Qu'appelez-vous taux de fidélisation? le suivi hebdomadaire du nombre de repas livré par entreprise? Le nombre de repas livré pour un client identifié sur un mois? Que souhaitez-vous suivre, et pourquoi? A partir de là, vous pourrez établir le calcul de votre indicateur, et son échelle temporelle :)

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il y a 2 ans par ColineDejean

Je n'avais pas vraiment pensé que je pouvais le calculer de différentes manières. Effectivement je peux calculer la fidélisation d'une entreprise mais ce ne sont pas forcément toujours les mêmes clients au sein de cette entreprise qui commandent.

J'aimerais avec mon calcul définir un comportement d'achat de mes clients pour savoir si ils ont une forte régularité ou plutôt si ils commandent de façon occasionnelle. 

Si je sais que mes clients sont fidèles, je peux baisser mon coût de prospection

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il y a 2 ans par samhee

Alors comme ça, à chaud, sans trop connaître ce que vous collectez:

- vous pouvez peut-être commencer par suivre semaine après semaine pour chaque client (client étant compris comme une personne ayant commandé au moins une fois un repas) s'il commande ou pas, puis calculer un taux de ré-achat sur un nombre déterminé de semaines (disons X), et ce par entreprise.Vous obtiendrez la probabilité qu'un nouveau client d'une entreprise puisse passer une nouvelle commande dans les X semaines, de là ce devrait être plus facile pour répartir vos coûts de prospection, voire calculer votre ROI.

Bon courage!

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il y a 2 ans par olivierChaillot

Je me suis toujours méfié des solutions "passe partout" qui seraient valable dans toutes les circonstances, dans toutes les entreprises, dans tous les environnements, ... Comme si un clonage (j'allais dire "clownage" mais ce n'est pas drôle !) systématique pouvait être porteur de valeur ajoutée ... alors que l'expérience montre que ce sont nos différences qui nous enrichissent ...

Bien sûr, il est plus facile d'être faignant et de copier ... et de faire l'économie de la réflexion ... mais il faut être conscient que c'est en fonctionnant ainsi que le muscle que nous avons entre les oreilles s'atrophie ... et on fini par raisonner sur des moyennes parce que les différences (comme les écarts à la moyenne) effraient ...

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il y a 2 ans par Julien_

Je ne sais pas si ce raisonnement est pertinent pour une mesure. Là elle cherche à mesurer sa fidélisation. Les mesures servent souvent à être comparées à d'autres mesures, ça peut donc être intéressant de faire comme tout le monde.

Et puis ce n'est pas censé être porteur de valeur ajouté, au mieux on va chercher à optimiser cette mesure.

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il y a 2 ans par olivierChaillot

comparer sa "mesure" à celle des autres implique plusieurs présupposés :

  • que l'objectif est de "s'aligner" sur ce que font les autres
  • ne pas chercher d'éléments de différentiation ou ne pas vouloir les mesurer
  • connaitre les indicateurs utilisé par les "autres"
  • avoir choisi (sélectionné) les "autres" qui doivent être pris comme "référents", ...

bref, de ne pas raisonner sur sa propre façon de faire, mais être dans une démarche de "copie" de ce qui se fait, y compris si c'est médiocre, simplement parce que ça se fait ? ! ?

C'est une question de point de vue ... mais ça peut s'entendre ...

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il y a 2 ans par Julien_

L'un n'empêche pas l'autre :)

Un fabricant de champagne, pourrait vouloir mesurer le bruit que fait la bouteille quand on l'ouvre (ce qui serait assez différenciant), mais ça ne l'empêcherait pas de mesurer aussi le taux d'alcool qu'il y a dedans. Et pour ça, il a tout intérêt à utiliser des techniques conventionnelles à mon avis.

Dans un projet, il y a beaucoup d'aspects qui ne sont pas différenciants, et pour ça les standards, ou les "bonnes pratiques" sont un bon moyen de gagner du temps qu'on peut utiliser sur autre chose de plus important.

À mon avis la manière qu'une entreprise a de mesurer la fidélité de ses clients n'est pas un critère qui a tant d'importance, dans la majorité des cas (notamment dans une étape de lancement, c'est vrai que dans les grandes entreprises, les indicateurs peuvent avoir des effets néfastes).  

Ça peut être aussi un point de départ, quand on démarre une activité on ne sait pas toujours ce qui la différencie réellement.

Et enfin, je pense aussi que c'est intéressant de remettre en question "sa propre manière de faire", qui est souvent un résidu de plein de choses qu'on ne contrôle pas ("éducation" au sens large).

Mais je comprend aussi ton point de vue, les gens qui essayent de faire "comme Steve Jobs" oublient que ce personnage n'a pas lu son auto-biographie avant de se lancer, et qu'il a utilisé sa propre intuition. Mais encore une fois, pas tout le temps...

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il y a 2 ans par samhee

En fait, si j'ai bien compris son activité, le fait qu'elle ne livre sur la même entreprise qu'une fois par semaine introduit un biais dans la notion de "fidélisation" par rapport à un service de livraison "classique"... enfin, ce n'est que mon avis. C'est pourquoi je persiste à penser qu'il faut définir précisément ce qu'est la fidélisation dans ce cas précis... Peut-être que je coupe les cheveux en quatre, mais avant de construire un indicateur, j'aime bien le définir exactement :)

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