Comment rendre les agences bancaires utiles et attractives pour une majorité des utilisateurs ? Quels services offrir ? Quels formats proposer ? Quelle différenciation viser?

banque agence valeur d usage trafic
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24 réponses

il y a 4 ans par oimoci
- transformer ce qui était conçu à l'image rassurante d'un coffre-fort (donc glacial) en lieu de rencontre et de partage (place de marché ?)
- connecter les agences avec leur écosystème pour transformer le conseiller bancaire perçu comme un commercial à l'affut de sa rémunération variable (la faute à qui ?) en meilleur allié du business de ses clients. Mais pour cela, il faut qu'ils vivent sur la même planète et que "le banquier sorte de la banque".
- organiser, dans les agences, des événements autour du financement, de la conjoncture économique, ... et inviter l'ensemble des acteurs économiques locaux (style Meet-Up).
- héberger des start-ups gratuitement dans des agences devenues trop grandes et découvrir de l'intérieur qui sont les clients de demain et quels sont leurs véritables attentes. (Sécurité, j'entends déjà ton nom !)
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il y a 4 ans par Thomas
Très bonne idée les meetups bancaires !
En gros il faut changer l'image de la banque, surtout à l'heure des banques en ligne.

Je rajouterais :
- focus sur l'UX (globale) de bout en bout pour rendre la vie la plus facile possible aux users (il y a un très bon cabinet d'UX toulousain :)). Que ce soit sur les services web ou non, le parcours (non pas client mais encore mieux,usager?) doit être connu et facilité.
- focus sur le web. Quand on voit les banques en ligne et la facilité d'execution, il faut que les banques locales proposent la même chose et innovent sur les services en y concaténant d'autres trucs utiles (même des trucs qui ont rien à voir, recup des paniers bios, recup de places de rugby en agence, conseiller qui conseille vraiment et qui aide)
- recréer un vrai service client : aujourd'hui on se fiche de la relation conseiller/client. On veut que ça aille vite et bien. C'est surement une erreur mais pour contrecarrer cela les agences de proximité doivent être au top niveau service client (nespresso like). On ne doit pas avoir à faire à son banquier qu'en cas d'incident de compte ou quand on a besoin de faire un prêt... :)
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il y a 4 ans par SpaceTimeContinuum
@oimoci
>> www.psfk.com/2015/02/3space-hatch-barcalys-empt...
Empty Bank Branches Converted into Free Desk Space for Nonprofits and Startups ;-)

>> 3space.near-me.com/
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il y a 4 ans par FranckMen
Moi je pense qu'il faudrait limiter le turnover de personnel..... j'ai quitté une banque car j'avais changé de conseillé 5 fois en quatre ans....
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il y a 4 ans par Laurent
Ne pas perdre de vue que pour certaines banques le turnover est une stratégie. Tous les x mois, ils font tourner les porte-feuilles pour les re-dynamiser. Les clients détestent majoritairement mais les résultats sont souvent à la clé (dixit un directeur d'agence à qui j'en parlais)
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il y a 4 ans par PhilippeCHANEZ
Il faut arrêter de fantasmer, le turnover est "subi" par les banques et non pas organiser. Il provient souvent des évolutions de carrière (promotions internes, régulières dans la banque, départs en retraite, réorientation de carrière.....) et nous travaillons depuis de nombreuses années à stabiliser, dans la mesure du possible, les effectifs. Ensuite, le changement a du bon pour tout le monde, un oeil neuf du conseiller amène une appréhension différente du dossier du client et des propositions plus pertinentes
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il y a 4 ans par ArlitConseil
Est ce vraiment nécessaire de les y ramener pour les actions courantes que l'on fait formidablement mieux sur le web (surtout quand on est loin de tout, tu connais !). Je pencherai plus pour un bon contact téléphonique en complément de l'interface internet.
Pour l'ouverture au public, une adaptation des horaires semble le minimum.
Et oui, je rejoins certains commentaires : les ouvrir, faire s'y rencontrer les gens, sentir que le banquier peut vous soutenir dans vos projets... redonner du pouvoir aux conseillers.
Et mettre en avant vos différences : tous les réseaux ne se valent pas, tant pour les particuliers que pour les chefs d'entreprise
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il y a 4 ans par EdouardForzy
Il faut transformer les agences en "Cantine" like et faire des Hackhatons, des meetups etc... Un truc genre détourner la banque :-)
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il y a 4 ans par oimoci
Belle idée @edouardforzy !
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il y a 4 ans par gmaison
Bonjour, vous avez donné la réponse dans votre question : proximité. Redonnez à ce mot ses lettres de noblesse : les meetups ou petits déjeuners economiques (pas pour vendre hein ?!), l'hébergement de jeunes pousses pour les aider au démarrage, organiser l'accompagnement de ces jeunes pousses en partenariat avec des entreprises locales (coaches, comptables, petites industries, ...), utiliser les concepts, principes et outils du webtostore, ... Beaucoup d'autres idées !
Et à la question si vous allez perdre sur votre marge, la question est oui, mais par contre ce qui reste vous allez le pérenniser et le sécuriser.
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il y a 4 ans par SpaceTimeContinuum
des idées de services couplant physique & digital (je ne sais pas si ça existe mais je me lance!):
- pouvoir réserver des créneaux horaires par le net pour des meetings en physique
- offrir des services premium en physique non accessibles en numérique (on prend le contre-pied des offres exclusives sur internet avec des offres exclusives en physique)
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il y a 4 ans par Pascal_Gramont
J'aime beaucoup les réponses :) Je vais mettre mon grain de sel et sérieusement je pense que si les directions bancaires accordaient un peu plus de pouvoir à nos chargés de clientèles pro avec : délégation etc. Nous pourrions reparler d'agence de proximité! (Quand je pense que des demandes de prêt de 20k€ remontent à la direction des risques ... )
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il y a 4 ans par AnneMonot
A chaque fois que je vais en agence je suis atterrée par le manque d'échange avec mon conseiller - nous nous parlons 5 minutes puis ensuite je le regarde pendant 55 minutes tapoter sur son écran, imprimer une tonne de papier, me les faire signer.

A quand la dématérialisation, la simplification des interfaces, le pouvoir rendu pour que ces Agents de saisie retrouvent leur métier de conseiller
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il y a 4 ans par CohenDavid
5 millions d'exclus bancaires au bas mot en France. Les banques traditionnelles doivent pouvoir s'organiser pour accueillir ces populations et leur donner accès au crédit : conseiller, accompagner les porteurs de projet. Se rémunérer et gérer le risque par un taux d'intérêt plus important dont le gap pourrait être pris en charge par des fondations, crowdfunding (en garantie), ou aides publiques. Utiliser le reseau d'agences fournirait un levier bien plus important que de se contenter de participer à l'ADIE.
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il y a 4 ans par GuyDeshayes
Il y a aussi la notion simple de disponibilité/horaires. Une agence est ouverte du mardi au vendredi (ou samedi) de 9h30 à 12h et de 14h à 17h. Nous sommes désormais habitués (et les nouvelles générations surtout...) à avoir un accès quand on veut aux services attendus...
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il y a 4 ans par PhilippeKalousdian
Je n'y mets les pieds que lorsque je suis obligé pour signer des papiers qu'on ne peut pas valider par voie électronique. Ou pour des opérations de prêt. A chaque fois, le déplacement physique a été de très faible valeur ajoutée, car l'interlocuteur n'a quasi plus aucun pouvoir : "ah ça j'aimerais bien vous le proposer, mais je ne peux pas".
Donc très faible intérêt pour moi.
=> Redonner du pouvoir aux personnes en agence ?
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il y a 4 ans par Julien
J'aime bien ce genre de discussion parce qu'il n'y a pas de réponse unique.

Le terme "majorité des utilisateurs" est problématique, car trop générique. Et ensuite, je ne suis pas convaincu que les envies soient de revenir dans la banque, mais plutot d'avoir la banque avec soit.

Le profil du client avec un petit revenu, qui a du mal a joindre les 2 bouts et est souvent en agios. Lui, je pense qu'il a besoin de la banque pour l'aider à gérer son budget au quotidien. Ma banque, la société générale, a mis en place un outil intéressant mais tellement mal foutu que inexploitable. Ils me proposent de générer automatiquement des bilans de mes dépenses en fonction des catégories : grandes surfaces, divertissement, carburant, assurance, etc... Ce genre de service pourrait se généraliser et aider ces petits portefeuilles.

Le profil du cadre moyen avec un revenu correct est stable. Lui, il me semble qu'il a besoin de conseils pour épargner. Quand mon banquier m'appelle, j'ai toujours l'impression que c'est pour me vendre un placement auquel je ne comprends rien et qui me bloque mon argent. Je pense que les conseillers des banques sont biens plus vus comme des commerciaux que comme des conseillers. C'est un travail de fond d'image qui me parait utile.

Il y a aussi le profil de la TPE/PME. Là il me semble que ce sont des personnes/structures où le temps de gestion administratif est ultra gourmand. Aider ces structures en automatisant plein de démarches dont la banque a les infos, peut être intéressant.

Dans l'ensemble, la banque a le même challenge que le commerce depuis 10 ans : être capable de valoriser un savoir faire de terrain par rapport à instantanéité d'Internet.

Je ne suis pas du tout en accord avec les idées vues ici de lien banque/startup. 1, les startups n'ont pas une image spécialement communicante pour le commun des mortels, 2) il y a tellement de retard dans la banque face au numérique qu'il y a plein de choses à faire avant.
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il y a 4 ans par GuillaumeBeuvelot
Hier soir sur bfm dans tech&co , les banques vont elles se faire uberiser #Comptenickel pour les pros et les jeunes, en replay : bfmbusiness.bfmtv.com/mediaplayer/video/les-ban...

lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/il-...
#ingdirect #comptenickel
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il y a 4 ans par EdouardForzy
Qu'en pense Philippe Chanez ? Quand Hack t'on la bank ;-)
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il y a 4 ans par fdomon
Pourquoi vouloir ramener les utilisateurs vers les agences ? Pour sauver un modèle qui est à l'agonie face à l'uberisation, la digitalisation du modèle traditionnnel.
www.latribune.fr/vos-finances/banques-credit/20...
Soyons sérieux un moment. Comment croire que toutes les agences de France vont être reconverti en "applestore" ?
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il y a 4 ans par PhilippeCHANEZ
Je note que les pure players ouvrent des points de vente (AMAZON, ING pour les crédits immobiliers...) alors pourquoi se priver d'un réseau d'agences de qualité et de proximité s'appuyant sur des collaborateurs à forte compétence, eux-même pouvant faire intervenir des experts siège en teleconf ou au besoin en face à face. Reste à s'interroger sur les nouveaux usages à développer autour de l'agence et c'est l'objet de ma question. Réfléchisser aussi au volet social, les collaborateurs réseau représentant 3/4 des effectifs des banques à réseau.
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il y a 4 ans par fdomon
Loin de moi l'idée que toutes les agences devraient fermer. Mais a-t-on besoin d'une agence à chaque coin de rue ? La digitalisation du secteur phagocyte les métiers les plus classique de l'agence. Le volet social sera qu'on le veuille ou non un jour ou l'autre sur la table.
Les commentaires font état d'une expérience client désastreuse dans la majorité des cas. La banque privée, avec des collaborateurs à fortes compétences, des experts en téléconf... peut avec la numérisation être un modèle scalable pour une grande majorité.
Big data, systeme apprenant, elle peut faire acte de coaching au quotidien. Mais est-ce vraiment ce que veulent les banques ? Quand je vois la réaction de mes contacts banquiers lorsque je parle du concept d'entreprise enseignante, j'en doute.
Concernant les pure players: la banque en ligne est encore un nain avec il me semble seulement 4,5% de part de marché après une 15aine d'année d'existence. Les habitudes sont bien ancrés (ce qui explique le cynisme - ou retard à l'allumage- de beaucoup de réseaux). Leur relais de croissance passe effectivement par l'ouverture de point physique.
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il y a 4 ans par samiraSeltani
Et oui @fdomon c'est sérieux, hier c'était 100% physique, aujourd'hui 100% digital et demain c'est la mixité des deux 50/50 pour atteindre l'équilibre parfait. Dur a croire mais cela a déjà fait ses preuves outre atlantique et pas que dans le business, mais également dans le domaine des formations/enseignements
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il y a 4 ans par DidierdeThoisy
+1 Je prêche un peu pour ma paroisse ^^ mais je vous invite vers ces liens ou Payname explique sa vision du "cobanking", la banque de demain quoi consocollaborative.com/5210-payname-investit-da... et payname.fr/cobanking?_a=0u15h4r3
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il y a 4 ans par SylvainFerry
Savoir jouer sur le multicanal. Faire que le physique apporte un plus a chaque profil
gerer l'acceuil client (la refonte de la poste est un modèle interessant)
Rendre le contact agreable et utile pour chacun et créer une vraie relation privilégiée pour remettre l'humain dans la relation
enfin penser client et trouver l'ensemble des freins qui font qu'un client fuit le physique et repondre à chacun .
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il y a 4 ans par samiraSeltani
La relation client à l'heure du digital c'est un vrai enjeux auquel certaines grandes entreprises en ont déjà réalisé toute l'ampleur. Quelque soit le secteur d'activité, bancaire ou non, l'expérience client sera le point fort d'une entreprise pour sortie son épingle du jeu en ce temps de crise ou la concurrence fait rage. Ce qui pourra faire la différence pour un client qui viendrait en agence c'est la possibilité d'y trouver des solutions et conseils gratuitement en lien avec ses problématiques indépendamment des services fournis classiquement par l'entreprise. Exemple Leroy Merlin qui vend du matériel travaux et offre des ateliers gratuitement dans ses magasins pour apprendre à peintre, maroufler etc...si la banque vend des placements peut être que des formations initiant à la bourse seraient pertinentes et intéressantes pour le client.
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il y a 4 ans par DidierdeThoisy
La Poste; qui certes n'est pas qu'une agence bancaire, a réussi un vrai changement : services innovants (impression 3D), nouveaux agencements des bureaux, de + en + d'autonomie des usagers etc. Je ne sais pas si ça a ramené les usagers ...
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il y a 3 ans par fdomon
Histoire de raviver ce vieux post. 60% des revenus des banques menacés par les FinTech... bit.ly/1WOGO4M
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il y a 4 ans par EtienneSandeyront
Moi je m'étonne du manque de conseils de mon conseiller et de son manque de disponibilité. Mon agence n'est pas la plus proche de chez moi mais celle qui l'est ne me convient pas car son personnel est moins accueillant (zic). Mon conseiller me dit qu'il aurait trop de client à suivre >300 ?... du coup il se concentre sur le haut du panier... Moi aussi quand je vais le voir et bien qu'il ait une tablette sur le bureau il me fait remplir des tonnes de papiers. Alors moi ma banque IDÉALE elle me ferait signer moins de papier, elle serait ouverte de 12h à 14 et de 17h à 22h, elle proposerait pleins de services nouveaux pour apprendre à mes enfants à gérer l'argent (serious game genre la bonne paye) et des outils pour économiser genre cochon connecté, elle serait pertinente sur la gestion de mon patrimoine et me conseillerait activement en fonction de mon budget pour me dire là ou je pourrai économiser par rapport aux dépenses moyennes des foyers qui me ressemble. Elle prendrait des risques (mesurés) dans l'accompagnement de mon entreprise plutôt que de m'envoyer vers une plateforme de crowdfunding. J'ai d'autres d'idées mais si déjà elle fait ça... Bon, merci Père Noël !
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il y a 4 ans par AnnickOhayon
Avec l'accessibilité 24/7 des banques en ligne, et le turnover généralisé des conseillers dans les agences physiques, je pense que la seule plus value de ces dernières réside à présent dans le service, la proactivité. Faciliter la vie des clients, devenir une sorte de "club" ou de réseau dont les banquiers deviendraient animateurs, facilitateurs et réellement conseillers. Donc des meetup, des événements, des conf/formations sur des sujets transversaux autour des finances, de la gestion, etc apporteront certainement un vrai rôle innovant et utile aux agences.
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il y a 4 ans par LydieT
Les agences bancaires pour beaucoup d'entre elles sont très loin des préoccupations des clients. Bien évidemment les banques souhaitent faire de la marge mais pour ma part j'étais dans une agence classique et je les ai quitté car il n'y avait aucun conseil pour le client lambda que je suis.
Je ne vois pas pour quelles raisons les agences ne pourraient pas diversifier leurs services. Elles pourraient :
* organiser les p'tits déjeuners de la finance,
* offrir de l'accompagnement pour remplir les déclarations fiscales,
* organiser des séances de coaching budgétaire pour les jeunes et les moins jeunes,
* faire des initiations à la bourse
* redonner du pouvoir décisionnel aux conseillers
* faire des informations sur les nouvelles tendances fiscales, financières
* mettre à l'honneur dans leur agence un jeune entrepreneur et présenter son entreprise
* organiser du crowfunding sur certains projets. Le financement réalisé par les clients de l'agence pourrait être abondé.
* élargir les horaires
Pour moi je ne crois pas que la proximité en agence s'oppose aux services en ligne. Bien au contraire cela doit être complémentaire.
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il y a 4 ans par EdouardForzy
en tout cas le sujet intéresse !!!
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il y a 4 ans par fdomon
banque, le detail qui tue www.lesechos.fr/journal20150305/lec1_idees_et_d...
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il y a 4 ans par MarcBoyer
Les conseillers donnent l'impression d'être débordés (sans doute le sont-ils mais nous ne devrions pas le sentir). Je finis par me demander si je ne les dérange pas quand je les vois. Et pour obtenir une mise en oeuvre sérieuse de leurs engagement, mieux vaut s'armer de patience. Par exemple, 6 mois d'attente pour ne finalement pas obtenir de rendez-vous...
En tant que consommateur, je trouve que les agence c'est du bluff. Par exemple, les banques se regroupent fusionnent (BP-CE, CA-LCL...) mais pas leurs réseaux. C'est du gaspillage, j'en ai conscience et ça me rebute surtout au moment de payer les frais. Dans mon quartier doté d'une agence Caisse d'épargne, ils viennent d'ouvrir une agence Banque Populaire. Pour moi, c'est du non sens. Qui plus est cette agence éclairée à l'intérieur n'ouvre jamais, ça fait forteresse. Du coup, j'ai changé d'agence, suis encore déçu. J'envisage de changer de crèmerie.
Bref, peut-on parler de proximité ? de confiance ? Pour moi, non.
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il y a 4 ans par usercentric
Voici un scénario sur lequel on avait travaillé à la Fing : vimeo.com/19667630. Issu de l'expédition sur la confiance numérique (www.fing.org/?La-synthese-de-l-expedition)
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il y a 4 ans par MissSkiller
Cher Skilleuses et Chers Skilleurs, vous pourriez être intéressés par la question d'@EdouardMortier : skiller.fr/question/10289
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