Ma difficulté consiste en l'élaboration d'un document facilement exploitable sur le terrain auprès de commerciaux et managers sans rentrer dans un audit de conformité classique, qui aujourd'hui, n'est à mon sens finalement plus efficace. Les temps ont changé et nous sommes plus sur de l'audit de management de performance. Pour faire simple, je souhaite éviter l'audit du type "gendarmes" (auditeurs) et "malfaiteurs" (audités) qui n'ont qu'un but : cacher les dysfonctionnements qui sont de leurs responsabilités. L'objectif aujourd'hui est d'établir une relation de confiance afin de faire remonter les sources de non-performance et les éliminer.
C'est ma première question sur Skiller, j'espère que j'ai réussi à être claire ;), car il n'est pas forcément évident d'être concis et clair... Merci pour vos retours!

amélioration continue qualité performance
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6 réponses

il y a 4 ans par ArnaudLemoine
Suis aussi intéressé par les réponses ;-)
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il y a 4 ans par Charlene
Idem, très bonne question @ElodieLebothlan
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il y a 4 ans par SauzetFrederic
En te lisant, je pense au modèle EFQM, qui s'applique à toute entreprise, de tout secteur d'activité.
Tu pourrais le personnaliser (ça a été fait par le secteur public).
D'autres entreprises se sont inspirées de ce principe pour en faire des outils d'évaluation par processus (mrketing ; ventes ; RH ; innovation ; ...). Là encore, c'est en fonction de ton contexte qu'il faudrait le bâtir.
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il y a 4 ans par HGAD_Consulting
Pour compléter la réponse de @FredericSauzet, le modèle EFQM est assez lourd et ne permet pas uen certaine souplesse dans l'établissement des standards et le suivi de leru application sous forme d'audit ou autre. Pour conduire un audit, il faut d'abord définir les processus à auditer, voir si ils sont existants, formalisés et connus de tous ( des salariés anciens et nouveaux) et si ils sont adaptés. Le process mapping est un outil simple pour visualiser les processus réels d'une entreprise ou d'un service, ou par activité et de l'évaluer ensuite.
Dans le cadre de l'audit, si on veut éviter le côté gendarme, je propose et déjà appliqué la méthode d'implication des personnels concernés par le processus en question et de "seulement" les guider dans la démarché d'audit pour qu'ils s'approprient le principe d'amélioration en identifier eux-même les écarts entre le process ou standard écrit et leur réalité.
Je l'ai effectué en qualité d'auditeur interne sur des processus industriels, de vente et même dans du tertiaire, et l'accueil est positif dans cette approche Kaizen d'amélioration continue et d'appropriation.
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il y a 3 ans par MarcDubourg
@SauzetFrederic aurais-tu des noms d'entreprises qui se sont inspirées de l'EFQM pour en faire un outil d'auto-évaluation interne?

Je mène cette année une thèse sur l'impact du déploiement stratégique sur les démarches d'Excellence Opérationnelle pour mon mastère. L'Excellence Opérationnelle est une démarche qui doit permettre de mettre en phase l'organisation, la stratégie et les forces humaines de l'entreprise pour garantir un développement durable de l'entreprise.
Le déploiement stratégique permet alors de donner du sens aux actions menées par les Hommes, permettre d'organiser et de guider l'organisation dans la mise en oeuvre des moyens nécessaires aux Hommes pour y répondre efficacement. Sur le déploiement du Top-Management aux opérationnels beaucoup d'outils existent. Il est aussi facile de mettre en évidence les problèmes sur le terrains en choisissant de bons indicateurs : un écart = un problème @ElodieLebothlan. L'indicateur permet ensuite de prioriser les actions, et donc de ne pas s’éparpiller partout. S'il est partagé, compris par les équipes et mène vers de la résolution de problèmes c'est gagné, a toi de trouver les outils adéquates à l'activité de ton entreprise (le coaching aide beaucoup dans l'accompagnement au changement).
La où l'exercice est plus compliqué, c'est sur le choix d'axes stratégiques. Sur quel outil se reposer pour être certain d'avoir un diagnostic complet de ton entreprise et identifier les écarts? C'est à partir de cette question que je me suis penché sur l'EFQM (et sur le TQM qui est plus digeste). Ce qui me plaît avec l'EFQM c'est sa globalité. Les concepts fondamentaux permettent un diagnostic large de l'entreprise, et peuvent orienter l'entreprise vers des axes de performances qu'elle n'avait pas encore identifier.
Le problème c'est le manque d'information sur ce référentiel, donc si tu as quelques pistes je suis preneur. Je pense que je vais essayer de le déployer en version maison, pour bien coller à l'activité de l'entreprise où je suis en ce moment. Mais j'aimerais bien benchmarker des entreprises qui ont eu la même réflexion.
Si tu connais d'autres outils plus efficaces, je suis aussi preneur :)
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il y a 4 ans par ReneDEMAREZ
Le seul terme "audit" effraye tout le monde et peu importe la méthodologie. En ce qui me concerne et même si la terminologie est utilisé avec le client, avec les "audités" je préfère travailler sur un sujet lié à la thématique pratiquer l'audit sans ITW mais avec des échanges au fil des réflexions et de l'avancement d'une démarche. En utilisant différentes méthodes comme l'Observation instantanée, VSM, analyses des flux, surtout des outils Lean etc... Le retour est souvent beaucoup plus important, simplement parce que d'une manière générale les gens aiment qu'on fasse attention à eux, à leur difficultés, sinon un vrai dysfonctionnement ne peut jamais rester caché bien longtemps car il en résultera forcément un problème. C'est souvent le premier jalon à poser avant d'envisager des changements significatifs, cela vous permet également d'estimer les limites de vos apports vs la capacité à se remettre en question. L'aspect confidentiel relatif aux informations transmises " par les audités" est en revanche un impératif à préserver même vis à vis du client. Avec cette méthodologie, les dysfonctionnements sont vite évalués et même parfois certaines solutions proposées Et c'est là que nous retrouvons souvent les mêmes problèmes dans 90 % des cas: écoute, motivation, implication, planification, organisation, implantation, aménagement des postes, maîtrise des coûts, traitement de la qualité, productivité etc......
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il y a 4 ans par ArnaudLemoine
Un des soucis est effectivement que l'audit soit considéré comme effrayant... c'est un vrais pb de management et de pédagogie... j'ai eu la chance d'être auditeur et audité. J'ai toujours pris l'audit comme une chance de s’améliorer, d'avoir un regard extérieur sur ce que je faisais. Quand on a le nez dans le guidon difficile d'avoir un avis objectif et constructif sur soit même et son travail..un œil extérieur doit être toujours le bienvenu.
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il y a 4 ans par gmaison
en matière d'amélioration continue, je suggère que tu regardes du côté du TLS : Théorie des Contraintes - Lean - Six Sigma.
Voici quelques liens :
- christian.hohmann.free.fr/index.php/synergie-tl...
- www.marris-consulting.com/fr/TLS-TOC-Lean-Six-S...
- www.scoop.it/t/tls-toc-lean-six-sigma

Sans compter les groupes sur linkedin qui sont de haute qualité.

Ensuite, cela passe également, je pense, par une modification des "états d'esprit" et donc des méthodes du management (top comme intermédiaire), selon le principe Lean et de l'entreprise libérée de faire confiance à ceux qui sont "au plus près" des processus pour les améliorer. Mais dans de grandes structures, ça peut poser problème.
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il y a 4 ans par ReneDEMAREZ
Tout à fait d'accord Guillaume, la modification des états d'esprit est souvent délicate à cause de l'historique interne et des "mauvaises pratiques" banalisées. Quand à la confiance elle est dans la réalité souvent souhaité mais rarement mis en appliqué.
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il y a 3 ans par SauzetFrederic
@MarcDubourg
Des pistes ici : www.qualileo.org/pg/blog/news/read/20854/prix-f...
et là : www.afnor.org/temoignages-a-la-une#eztoc241089_...
Les sites de référence (docs à télécharger) : www.afnor.org/profils/centre-d-interet/efqm et www.efqm.org
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il y a 4 ans par ElodieLebothlan
Merci à tous pour votre réactivité et le contenu de vos réponses, je vais me pencher sur tout ça. Nous sommes actuellement déjà certifié NF Service, donc avons les bases de l'audit mais comme l'a mentionné René, je souhaite mettre en place ce système non plus d'audit pur et dur mais plutôt d'échanges et de réflexion. Vos conseils vont donc bien me servir!!
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