Je cherche à renforcer l'esprit de service au sein d'une équipe de support technique multi-disciplinaire. Les membres de l'équipe sont tous de super techniciens, chacun très pointu sur son domaine d'expertise.

Je voudrais interviewer ces experts pour mieux connaître leur relation d'empathie avec les personnes qui demandent le support. Ce serait génial si en plus cela les incitait à faire grandir leur esprit de service au client, et de collaboration au sein de l'équipe de support.

Quelle est LA question à poser, celle qui fait réfléchir sur la finalité de leur action ?

Lors d'interviews de « clients », la question la plus utile a été : « Quels sont vos critères de qualité pour juger le support que l'on vous fournit ? » Notez qu'il s'agit de clients internes à l'entreprise.

esprit d equipe esprit de service support client
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6 réponses

il y a 3 ans par ndeverge

"et si toi même tu devais appeler le service, quelles seraient tes attentes ?"

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il y a 3 ans par gmaison

@JeanLestang 

pour ma part, dans ma boîte d'informatique, j'ai une hotline et des tech qui interviennent chez nos clients. Je ne sais pas quelle serait LA question à poser pour une telle interview car une équipe de support, c'est plusieurs axes (relations internes à l'équipe, outils de travail, relations externes avec les "clients", relations avec les "partenaires", ...).

Mais ce que je retiens de mon expérience et de la leur, c'est que lorsque tu as à faire du support technique auprès d'utilisateurs ou de clients, le plus important n'est pas tant la solution que la prise en charge. Pour un utilisateur, savoir qu'il est pris en charge est probablement le plus important. Parce qu'il n'y a pas toujours la possibilité de résoudre le problème et donc que la solution est ailleurs que dans cette résolution. Mais surtout, pour quelqu'un, savoir que son problème est pris en charge et qu'il sera dépanné et qu'il aura une solution, c'est ce qui fait toute la différence.

Dans mon domaine - sauf en cas de réel blocage de l'entreprise où là, par contre, "on arrête tout pour remettre le client en marche ;)" - un client pourra accepter un inconfort d'une certaine durée s'il sait que nous nous occupons de son problème et qu'un rendez vous est fixé à une date ultérieure. Tous mes clients se sont toujours organisés autour de cette période pour travailler malgré tout - un PCA en quelque sorte. L'idée qui germe en ce moment dans mon équipe est de rendre service aux gens, de leur faire plaisir en les accompagnant pour trouver une solution. Comme je dis à mon équipe : 50% de votre métier de techniciens informatiques, c'est de l'humain. Et vos compétences, les 50% du reste de votre métier, sont au service de ces 50 premiers %.

Si ça peut aider à trouver la question...

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il y a 3 ans par JeanLestang

Merci @gmaison pour ce retour d'expérience. Effectivement, la prise en charge et les interactions avec le demandeur comptent au moins autant que la solution. C'est ce que j'avais appris avec la question sur les critères qualité du support.

Merci pour tes axes de réflexion. Les relations internes à l'équipe sont également pour moi un aspect important, notamment sur des aspects de partage de compétences. L'expertise très forte peut être un frein à ce partage.

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il y a 3 ans par PascalW

Bonjour,

voila qui ressemble un peu à mes dernières missions.

Ce n'est pas simple de trouver LA question... il y a au moins une question un peu bateau :"avez vous noté des choses dans vos réponses ou dans votre attitude qui sont apprécier par les demandeurs et d'autres à éviter à tout prix ?"
Mais j'avoue que jusqu'à présent je ne me pose pas cette question ( je suis plutôt côté "client") As tu regardé du côté de la Gamification? C'est peut être une piste à creuser pour développer l'esprit de service client...

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il y a 3 ans par JeanLestang

Effectivement, le jeu pourra être un moyen important et efficace pour stimuler l'esprit d'équipe, Les jeux auxquels je pense démontrent l'avantage de travailler en collaboration plutôt que chacun pour soi, mais ne sont pas vraiment adaptés au contexte (par exemple le Beer Distribution Game : fr.wikipedia.org/wiki/Beer_Distribution_Game). Toute proposition sera la bienvenue !

Ton idée de se questionner sur sa propre attitude est vraiment intéresante. Merci !

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il y a 3 ans par VincentDuermael

Bonjour,

Si on n'a droit qu'à une seule question, je proposerais : "que pouvons-nous faire, ensemble, pour avoir des clients satisfaits à 200% de notre qualité de service ?"

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il y a 3 ans par JeanLestang

Bien sûr, je m'autoriserai plus qu'une seule question pour cette interview. C'est juste une contrainte virtuelle pour stimuler la créativité.

Ta proposition de question est excellente, merci  @VincentDuermael !

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il y a 3 ans par JeanLestang

Une piste de réflexion donnée par ma sœur canadienne : "Under-promise, over-deliver." Je crois qu'elle a inventé la formule. Je compte sur vous pour que cela devienne un classique de l'esprit de relation client.

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il y a 3 ans par JoyceMarkoll

Bonjour,

Une idée : leur demander si créer une FAQ pour les questions fréquemment posées pourrait les aider à mieux faire leur travail ?

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il y a 3 ans par JeanLestang

Merci @JoyceMarkoll pour cette idée. Nous avons effectivement des outils pour cela, et surtout un genre de "stackoverflow" interne, qui est la colonne vertébrale du support collaboratif. Cet outil propose des questions/réponses similaires au problème du demandeur de support. Cela peut lui permettre de trouver la réponse à la question qu'il n'a pas encore fini de poser (bon, ça c'est le cas de figure idéal).

Je cherche également à transformer la relation plutôt "one-to-one" du support (entre le demandeur et celui qui répond) en une relation "many-to-many". Ceci est déjà possible, mais je souhaite créer un réel sentiment d'appartenance à une communauté des développeurs (interne à l'entreprise, je le rappelle), incluant au même titre ceux qui demandent le support et les experts qui le fournissent.

Pour cela il faudrait :

  • que chacun se sente légitime d'apporter de l'aide, selon ses moyens et connaissances,
  • que les experts acceptent de demander de l'aide si nécessaire,
  • que les questions jugées idiotes (car trop basiques) soient traitées avec le même professionalisme que les vraies questions de spécialiste,
  • ... et sans doute plein d'autres choses.

À suivre...

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il y a 3 ans par JoyceMarkoll

que les questions jugées idiotes (car trop basiques) soient traitées avec le même professionalisme que les vraies questions de spécialiste,

Je suggère l'affichage d'une maxime dans le genre : une question bête doit être posée. Plus vite on a la réponse mieux c'est. Ou encore : tu poses une question bête tu ne resteras bête que 5 minutes. ^^

que les experts acceptent de demander de l'aide si nécessaire

Ils ne demanderont de l'aide qu'à ceux qu'ils jugent être eux-même des experts. D'autres moins avancés peuvent leur faire perdre du temps par des propositions de solutions inadaptées.

Avez-vous déjà organisé des apéros dinatoires ou des sorties de groupe pour un débat commun autour de ces questions ?

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il y a 3 ans par gmaison

@JeanLestang eh bien il te faut un Skiller en interne livré avec une @MissSkiller ;)

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il y a 3 ans par FredericLibaud

Bonjour,

La prise en charge, l'écoute et l'accompagnement... sont très important dans la notion de qualité de services.

Frédéric Libaud - Expert en Numérique | Administrateur, référent pour la région ouest et responsable SI de CINOV - IT
www.libaudfrederic.fr | blog.libaudfrederic.fr | www.cinov-it.fr

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