Bonjour à tous,
Nous allons bientôt commercialiser un produit connecté et sommes actuellement en pleine mise en place du service après vente, et faisons face à plusieurs problématiques. 
Nous avons pour le moment environ 700 précommandes dans plus de 45 pays différents, et sommes une petite équipe. Nous souhaitons mettre en place un service d'appel pour le SAV, mais nous ne pouvons gérer le service comme celui d'un centre téléphonique. Nous aimerions donner la possibilité au client de prendre un RDV téléphonique, pour que nous puissions le rappeler à sa convenance suivant le problème rencontré.
Connaissez-vous des outils et logiciels qui seraient adaptés dans ces situations ?
Avez-vous des conseils/retours d'expérience ? 
Je vous en remercie par avance. 
Cordialement,
PaulineT

logiciel outils sav startup stratégie
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7 réponses

il y a 2 mois par PascalW

Bonjour,

(Comme on se tutoie ici ) Tu ne dis rien sur le produit lui-même, en particulier sur les engagements de services: en cas de soucis avec le produit, as tu des délais de prise en compte des pannes ou des services d'assistance au démarrage par exemple que tu pourrai proposer?

Des outils de ticketing, il y en a beaucoup (cherche gmao ou portail client, c'est un nom qui correspond mieux à ce que tu souhaites à priori). sinon tu va te retrouver avec GLPI ou un autre logiciel orienté exploitation informatique.

Mon expérience des centres de support IT m'a montré que vouloir mettre des tickets partout sans en faire une analyse d'exploitation, gérer son backlog ou afficher un follow-up" est un effet cosmétique qui devient vite un handicap contre productif.

J'ignore si tu as une estimation de la volumétrie des appels SAV que tu vas recevoir, mais à mon sens, je commencerai simplement avec des mails ou un chat si tu es déjà dimensionné pour fonctionner en 24/7.

Si la volumétrie explose, il sera temps de secouer le cocotier Google pour voir ce qui peut sera le plus adapté en terme d'outillage. Nous pourrons même si tu le souhaites en discuter ici.

Si tu veux à tout prix un outils Zendesk fera le job assez facilement mais vérifie si ta CRM ne propose pas déjà un portail client

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il y a 2 mois par gmaison

@PaulineT 

Je ne sais pas quelles sont tes échéances, mais je te recommande ça : www.amazon.fr/Lobsession-service-client-start-...

Il se lit super facilement en 2 jours mais c'est une vraie mine d'information sur la façon de monter un SAV connu et reconnu pour sa performance et sa qualité.

de quoi t'inspirer !

Et répondre à ta question :)

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il y a 2 mois par olivierChaillot

En ce qui me concerne chaque fois que j'ai rencontré le problème j'ai répondu avec le CRM existant ou en en implémentant un. L'avantage est que tu trace l'ensemble des échanges et que celui qui répond a sous les yeux les échanges précédent. 

La plupart des CRM sont capables de reconnaître l'appel entrant et de faire monter la fiche client à l'opérateur pour qu'il ait les informations utiles au moment où il décroche 

Cette solution a 3 avantages .

Tracer tous les échanges commerciaux,

permettre la coordination commerciale 

Pouvoir faire des statistiques 

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il y a 2 mois par FredericLibaud

Des outils comme GLPI vont être intégrable avec certaines CRM ou ERP. L'approche peut être intéressante.

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il y a 2 mois par ChristopheFantoni

Avant de vous répondre avec précision : avez-vous une connaissance terrain de que l'on appelle un SAV ? Son fonctionnement interne, par exemple.

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il y a 2 mois par ChristopheFantoni

Notez que ma solution sera radicalement différente de celle proposée par mes petits camarades puisque je comptais vous proposer d'externaliser votre support technique. Et par rapport à cela, il y aura quelques adresses à connaitre...

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il y a 2 mois par Manu

Avez-vous essayez calendly.com/pages/solutions/sales-and-marketi... comme alternative ?

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il y a 1 mois par lafleur

Bonjour,

Doté d’une forte expérience dans la relation cliente acquise lors de mon passage dans une compagnie de téléphonie mobile, j’ai décidé de ma lancer et  travailler à mon propre compte chez moi .Je suis reconnu par mon sérieux, mon extrême honnêteté, ma fiabilité, ma rigueur dans le travail. Car j’apprécie le travail bien fait et l’accomplissement croissant dans l’atteinte du résultat. Aussi je fais preuve d’une grande empathie, je communique  beaucoup, j’ai le sens du contact, toujours le sourire aux lèvres, je sais toujours apporter joie et gaité dans mon entourage, je suis de nature très sociable et je m’exprime très bien en français.

Si vous êtes une compagnie, vous faites des affaires ou vous travaillez à votre propre compte et que vous êtes débordés, vous voulez une personne pour vous assister en ligne même à distance, vous voulez collaborer avec une personne travailleuse,discrete,rigoureuse,autonome,imposante,charismatique,qui vous consacre tout son temps, toutes ses compétences et vous assiste de façon optimale avec des tarifs à votre porté ,faites appel à moi.

Je peux vous aider à :

-Répondre aux appels de vos clients,

-Répondre aux mails de vos clients,

-Enregistrer les réclamations de vos clients,

-enregistrer vos rend vous,

-enregistrer vos commandes,

-renseigner vos clients sur vos produits et services,

-conseiller vos clients sur vos produits et services,

-Assister vos clients en ligne,

-Vous assister en télé secrétariat à distance en ligne,

-vous faire en fin de journée un reporting de tous vos appels, mails, rendez-vous et commandes.

-vous adresser des recommandations.

Mon adresse mail : maratransit@gmail.com

Mon adresse portable : 00237696505795

Mon adresse whatsap : 00237696677116

Nous sommes situés à Douala Cameroun.

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il y a 1 mois par olivierChaillot

@lafleur 

si tu avais parcouru un peu le site avant de poster tes réponses, tu te serai rendu compte qu'ici (sur ce site) nous partageons nos expertises en apportant des éléments de réponse ou de réflexion aux personnes qui posent des questions. Cet endroit n'est pas conçu pour faire sa promotion commerciale mais pour apporter un peu de compétence à ceux qui ont besoin de comprendre les mécanismes avant de prendre la décision (ou non) de faire appel à un prestataire ...

Alors, bienvenu dans ce lieu d'échange où chacun apprend un peu des autres chaque jour ...

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