Bonjour,

Je dois accompagner une association confrontée à un flux important de demandes d'information et de propositions d'implication par différents canaux (courriel, tel, rencontres physiques). 

Afin de définir un ou des processus pour optimiser une bonne répartition des ressources disponibles (bénévoles et pro) pour gérer ce flux, quelle méthode préconisez-vous ?

Je précise que je participe à cette réflexion à titre bénévole.

association coaching d organisation dispatching de ressources
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4 réponses

il y a 11 mois par PascalW

Bonsoir

Personnellement je commencerais par analyser les demandes reçues pour:

1- Constituer une FAQ

2-  Etablir des réponses types

 Une "astuce" par exemple pour inciter les gens à utiliser la FAQ et de rallonger un peu le temps avant de répondre aux appels. Certaines personnes appellent parce que c'est plus commode que de devoir s'exprimer par écrit, rallonger la période d'attente permet de canaliser un peu cela .

Maintenant tout va dépendre des médias que vous souhaitez privilégier, de la volumétrie des demandes et de l'association elle même.

Est il possible de limiter les réponses physiques? peut on les encadrer par des réunions d'information? Le public de l'association est il favorable aux web? Les bénévoles accepteraient ils de traiter simultanément les appels téléphonique et les réponses par mail (lorsque c'est faisable) ? 

A mon sens, le mail est plus facile et plus léger à gérer surtout si on possède déjà des réponses types, le problème du téléphone et des rencontres physiques est que les interlocuteurs vont être tenter d'être bavard et de partir en digression difficile à quantifier  et à prévoir.

Le mail vous permet de plus de maitriser quand vous allez y répondre. Pouvoir lisser les réponses dans le temps n'est pas négligeable!

Comme je vous l'ai dit, tout va dépendre de l'activité de l'association et des tendances du public qu'elle cible.

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il y a 11 mois par usercentric

Merci pour ces suggestions. Il faut effectivement que j'en sache plus sur la nature des premiers contacts. Tout à fait d'accord sur le lissage. 

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il y a 11 mois par FredericLibaud

Il faut centraliser les flux entrants, pour qu'ils soient ensuite dispatcher entre les différentes personnes en charge de leurs traitement.

Mettre en place une FAQ par exemple comme l'indique @PascalW me semble être une approche judicieuse.

Il pourrait être intéressant de mettre en place sous forme de carte heuristique un guide de traitement pour les différents intervenants.

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il y a 11 mois par usercentric

La FAQ est effectivement un outil d'accompagnement pertinent. Complémentairement je pense à de la confcall collective qui permet un contact rapide gérable de n'importe où ; la question étant de savoir quand la positionner. Je vais utiliser la carte heuristique pour cartographier les cas de figure, merci.

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il y a 10 mois par YohannROBERT

En complément des suggestions des autres Skiller, je regarderais les sujets sur lesquels portent ces demandes afin de compléter voir reformater votre site web. Puis développer tous les contenus sur ces sujets, notamment des capsules vidéos explicatives, par exemple.

Ensuite, pour traiter les e-mails, vous pouvez vous doter d'un outils d'email marketing afin de repondre automatiquement en indiquant les réponses les + fréquentes (liste). Il doit bien y avoir aussi des bots qui analysent les contenus d'emails.

Néanmoins ce sont des solutions mais je pense que l'essentiel est de bien analyser la répartition des types de demandes fréquentes selon les canaux, le digital étant le plus automatisable.

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il y a 10 mois par Lucas06

Bonjour usercentric,

Sujet très intéressant, qui me donne envie de participer, en espéran que cela puisse vous être utile.

Pour ma part, je commencerais par :

  1. Identifier les provenances de données
  2. Segmenter les volumes de données par provenance (si on reçoit 50 emails par jours, 1 coup de téléphone par mois... on va privilégier les emails)
  3. Essayer de voir les abandons dans le tunnel d'information, par exemple si vous voyez sur Google Analytics que 50 personnes sont allés sur le forumlaire de contact de votre site ce jour, et que vous n'avez reçu qu'un email, il y a peut-être un pbolème
  4. Après les volumes et provenance, je rajouterai une colonne de type de demande
  5. Enfin, on essaie d'identifier les demandes récurrentes, les types demandes les plus actifs... afin de prioriser

Selon les données obtenues, il y a fort à partier que la solution soit :

  1. Un chat direct (Zendesk Chat, tawk.to, Lime Talk ...)
  2. Une FAQ bien rédigée et visible
  3. Un chatbot ?

LA bonne solution dépendra vraiment du volume de vos demandes d'information, leur hétérogénéité, les caractéristiques du public cible qui demande ces informations ...

En espérant que ces quelques éléments puissent vous être utiles.

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