Bonsoir
Personnellement je commencerais par analyser les demandes reçues pour:
1- Constituer une FAQ
2- Etablir des réponses types
Une "astuce" par exemple pour inciter les gens à utiliser la FAQ et de rallonger un peu le temps avant de répondre aux appels. Certaines personnes appellent parce que c'est plus commode que de devoir s'exprimer par écrit, rallonger la période d'attente permet de canaliser un peu cela .
Maintenant tout va dépendre des médias que vous souhaitez privilégier, de la volumétrie des demandes et de l'association elle même.
Est il possible de limiter les réponses physiques? peut on les encadrer par des réunions d'information? Le public de l'association est il favorable aux web? Les bénévoles accepteraient ils de traiter simultanément les appels téléphonique et les réponses par mail (lorsque c'est faisable) ?
A mon sens, le mail est plus facile et plus léger à gérer surtout si on possède déjà des réponses types, le problème du téléphone et des rencontres physiques est que les interlocuteurs vont être tenter d'être bavard et de partir en digression difficile à quantifier et à prévoir.
Le mail vous permet de plus de maitriser quand vous allez y répondre. Pouvoir lisser les réponses dans le temps n'est pas négligeable!
Comme je vous l'ai dit, tout va dépendre de l'activité de l'association et des tendances du public qu'elle cible.