Selon vous que est ou quelles sont les principaux défauts des sociétés de prestation informatique.
Je parle des sociétés SSII, intégrateurs de services, revendeurs, consultants indépendants qui propose des services liés à l'infrastructures (réseau, serveur, pc, tablette, ..) à sa gestion (incidents , problèmes, ...) etc...
Je ne cible pas ici les web agencies ni les éditeurs.
J'ai le sentiment que "nous" ne savons plus répondre aux besoins des professionnelles et j'aimerai avoir votre ressenti

Merci par avance
j'espère que cette question inspirera plus de réponse que celle sur la PCD ;-)

entreprise numérique prestation informatique
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7 réponses

il y a 3 ans par gmaison
Eh bien pour moi la réponse est simple. Un jour, dans ma boîte, nous étions en réunion bi mensuelle pour parler de nos clients, faire le tour de tout (clients, prospects, interne, etc...) bref le moment où on sort tous la tête de l'eau pour mettre un peu de perspective et de recul et entretenir les liens du groupe autrement. Et j'ai posé la question suivante aux techniciens : "C'est quoi votre métier ?". Leur réponse a été, justement, technicien informatique, réparer les windows, etc...
Bon, ben je leur ai dit non. Ils ont confondu leur technique et leur métier...
Je leur ai précisé que leur métier c'est que nos clients aient confiance dans leur informatique. Que 50% de leur métier, c'est de la relation humaine pour que les clients se sentent accompagnés, pris en charge en cas de problème, en confiance. Les 50 autres %, c'est des compétences et savoir-faire au service des 50 premiers %.

Grace à Mister Jobs et ses Mac et iPhone, nous sommes passés des ères de la fonctionnalité, de la fiabilité à l'ère de la facilité d'usage/utilisation. Aujourd'hui, contrairement à ce moment de bascule, on ne parle plus de puissance en Gigahertz, en place disque en carte vidéo machine chose que même la mère Denis elle lave pas plus blanc. La plupart des clients s'en foutent de la technique, ce qui les intéresse, c'est l'usage. Si tu veux "rétablir le dialogue" avec tes clients / prospects, parle leur usage (cf. @Sabrina) et essaie de déterminer LEUR valeur d'usage. C'est ce qui déterminera ce que tu mettras derrière et son prix. Et otera tout reproche ;)
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il y a 3 ans par PascalW
Bonjour,
Je suis plutôt d'accord. cela fait une dizaine d'années que je ne m'intéresse plus aux caractéristiques techniques des PC.
D'accord également sur le retour vers l'usage (cf une précédente sur le numérique). D'ailleurs en général, je demande une expression du besoin en langage courant et je m'occupe de la transcription technique et de proposer des solutions.
Ceci dit c'est assez amusant de voir que pour l'instant, j'ai autant de réponse de personnes "IT" que non IT
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il y a 3 ans par JeanLucBISSON
Salut Gmaison. ta definition du metier de technicien informatique est tout a fait juste . Je l'ai longtemps appliqué. mais ca, c'etait avant, et l'idée etait qu'1 client satisfait ......... on connait tous la fin. Aujourd'hui, ca a semble t'il un peu evoluer. et on demande de moins en moins au technicien de faire du relationnel, et de le remplacer par de la production. Quitte a garder le client, parcequ'on le tient en otage, plus que parcqu'il veut rester. Mais on aborderait une problematique de societé, parcequ'on retrouve le meme "conflit" dans toute relations : collegues, couple parent-enfants ......
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il y a 3 ans par PascalW
@JeanLucBISSON Merci pour cette réponse.
Je trouve très interessant que tu souligne un rapport de force (si j'ai bien ) compris entre le prestataire et un client qui se sent peut être "tenu".
Intéressant aussi de ramener la question vers le personnage du technicien informatique: est ce parce que c'est la vision qu'ont les société utilisatrice de l'informatique ou est un raccourci réducteur? En tout cas, la prise d'otage est une image qui m'interpelle.
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il y a 3 ans par ArnaudLemoine
Bonjour,

Pour avoir travailler entre les services marketing et les DSI (service peuplé de consultants issus de SSII) pendant quelque années.. les problèmes sont, outre un vocabulaire comme le dit @Sabrina, totalement abscons, c'est leur manque d'écoute du client et de la problématique client... et une vision basée sur le déterminisme technologique.. bref faire rentrer le client dans leur techno et non la techno au service du besoin client...

Il faut donc faire du marketing, et de la satisfaction client, valoriser l’expérience clients.....mais cela qui semble être un vocabulaire peut compris par nos amis des SSII...
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
Dans le cadre de services auprès d'utilisateurs et de responsables de petites entreprises, la mise à niveau d'une compréhension mutuelle est tout un travail. J'ai le plus souvent affaire à des personnes qui ressentent la nécessité d'utiliser un PC, et qui ont une aversion épidermique à tout ce qui est technique.

L'utilisateur final veut que l'action qu'il entreprend fonctionne directement, il a une idée de la manière dont il voudrait que ça se produise, le technicien a la connaissance de la manière de faire pour réaliser l'action, tout ce qui manque probablement au technicien, c'est de savoir prendre les quelques minutes nécessaires pour expliquer à l'utilisateur pourquoi ça ne peut pas se faire de la manière qu'il l'imagine, et ensuite expliquer les solutions qu'il souhaite proposer en utilisant des analogies.

Je suis fortement impliquée dans le monde du logiciel libre, et je m'inspire des analogies qui y sont employées pour en développer d'autres, pour les adapter aux discussions que je peux avoir avec les simples utilisateurs. Ensuite, il reste souvent à imaginer comment organiser une action de sorte à ce que l'utilisateur puisse la reproduire avec un minimum d'effort, une prise de note rapide sur la méthode.

Bref, en un mot, ma solution c'est surtout de faire de la pédagogie.
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il y a 3 ans par PascalW
Effectivement le TJM représente plus ou moins le prix.
En excluant les services web et les éditeurs, je cible les services d infrastructures 'classiques' : matériel,mise en réseau,sécurité,mobilité, administration,...
Ce sont des services standards assez facile de comparer et qui permettent de mettre toutes les sociétés dans le même panier. Les réponses sont logiquement
très similaires.
Ces services restent centraux mais je n ai pas d idée sur les attentes des entreprises et des utilisateurs.
Concernant la remarque sur les prix , ma question portait sur ce que les sociétés 'utilisatrices' attendaient de mieux et c est juste un exemple de choses entendues. Je sais défendre mes offres et quoi répondre quand on me met en concurrence avec le neveu 'qui s'y connait'. :-)
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il y a 3 ans par HGAD_Consulting
Nos chers collègues des sociétés de services informatiques ont "juste" oublié que l'outil reste d'abord un outil, à la disposition de besoins pro, individuels et que la solution doit s'adapter au besoin et non le contraire, comme bien souvent rencontré et les réponses ci-dessous @gmaison, @sabrina et @ArnaudLemoine le confirment.
SVP: "Ecoutez les clients, mettez en face d'eux du personnel non expert en informatique mais capable de transformer un besoin simple en outils hard/soft de la caisse à outils informatique".
Un dernier exemple réel pour la route : DG d'une PME de 30 pers, cherchant un CRM simple, on m'a proposé à plusieurs reprises des solutions type SAP, et les consultants à l'initiative n'étaient pas choqués de s'entendre dire, qu'il faudrait renforcer la force de vente pour être en mesure d'exploiter pleinement l'outil proposé; magnifique!
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il y a 3 ans par PascalW
effectivement, on choisit ses outils selon ses projets, faire c'est se mettre des barrières.
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il y a 3 ans par Sabrina
Bonjour, franchement on a juste l'impression de parler avec des "martiens" !!!! Et qui en plus peuvent nous pendre de haut si on ne comprend ce qu'ils nous racontent. Ils ne sont, pour la plupart, pas du tout pédagogues... et c'est vraiment dommage, car rendre accessible et vulgariser permettrait de fluidifier les échanges et rassurait....
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
Pour illustrer ce que vous dites, je vous propose une de mes histoires préférées sur l'un des blogs du web: www.bonpourtonpoil.ch/?p=902 surtout après cette partie: “Bon alors imaginons un peu, le marché mondial de l’informatique s’écroule, les geeks sont obligés de trouver d’autres métiers. Tu te rends compte?” (Là, on commence bien la journée). :D

Oui mais bon je ne suis pas neutre, parce que je suis dans les deux camps. ;-)
Le camp de ceux qui veulent des mots du langage de tous les jours, et les mots plus techniques pour aller plus vite au but. :)
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il y a 3 ans par NicolasFroidure
Être pédagogue n'est pas notre travail ;). Notre travail est de résoudre vos problèmes. À partir de là, vous n'avez pas à connaître les détails techniques, mais simplement, exprimer si votre problème est résolu ou non.

Quand le plombier vient réparer vos canalisations, tout ce que vous voulez c'est que ça marche, vous ne voulez pas savoir quel type de soudure il a fait. Pour l'informatique, ça devrait être pareil.

Mon sentiment est que c'est directement induit par les négociations commerciales, il faut justifier la facture... C'est clairement pour cela que j'ai quitté la prestation de service pour évoluer en startup car la relation client biaise le produit et, au final, rares sont les cas où tout le monde est satisfait.

Je pense qu'à cause de cela, de plus en plus de société vont intégrer leurs propres développeurs, ce qui est aussi encouragé par le fait que la valeur des entreprises sera de plus en plus logicielle et on ne peut confier le moteur de sa création de valeur à des entreprises tierces.
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il y a 3 ans par DavidCourtinot
Le côté "martien" perçu vient souvent d'un manque d'ouverture intellectuelle de la part des non-techniciens. Sous prétexte que la personne qui s'adresse à eux possède une expertise dans un domaine lié à l'informatique, tout ce qui sortira de sa bouche sera automatiquement perçu comme du charabia. Personnellement si j'entends un terme inconnu qui fait clairement partie du jargon d'un domaine que je ne connais pas, je n'écarquille pas les yeux, je demande simplement sa signification. J'ai déjà eu la sensation très désagréable d'être pris pour un extra-terrestre quand j'expliquais des choses totalement abordables, et d'être pris de haut comme si la technique était une chose nécessaire mais répugnante. C'est ce genre de choses qui m'ont convaincu que je ne voulais pas travailler en France dans mon domaine.

Tout domaine d'expertise un tant soit peu sérieux possède son jargon, et à l'inverse beaucoup de domaines peu sérieux s'entourent d'un jargon pompeux pour sembler sérieux, mais ce n'est pas le cas de l'informatique. J'ai tout de même déjà vu un informaticien, en fin de carrière et en position délicate dans son entreprise, utiliser à outrance le jargon et les formulations mystérieuses pour rester indispensable à l'entreprise, mais je ne pense pas qu'il s'agisse d'une majorité.

Je suis actuellement en stage chez Amazon en tant qu'ingénieur, et certains de nos managers ne sont pas issus de la technique. Nous ne leur parlons pas des détails d'implémentation, mais nous ne les ménageons pas non plus : de même que nous devons comprendre comment orienter la technique vers le business, ils doivent comprendre les enjeux techniques qui affectent notre capacité à remplir un objectif. Je n'ai à ce jour pas encore vu un manager non technique se plaindre de ne rien comprendre à ce qu'on lui raconte. Pour conclure, l'ingénieur doit certes en rester au haut niveau (abstraction élevée), mais il ne s'adresse pas non plus à des enfants. N'importe qui peut comprendre le fonctionnement haut niveau d'un système en ayant un peu d'ouverture d'esprit.
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il y a 3 ans par Sabrina
En réponse à @NicolasFroidure et @DavidCourtinot, j'aime bien comprendre ce que fait la personne qui intervient... Que se soit un plombier ou un technicien... Si je comprends mieux, je progresse, si je progresse je ne reproduis pas mon erreur, ou je ne repose pas la question, si je ne reproduis pas mon erreur, j'évite un dérangement inutile ou une nouvelle question... Mon "homme" étant lui même technicien ( et oui :) ), j'accepte aussi que certains éléments, termes me dépassent, et c'est aussi bien comme ça; après tout chacun son métier... Mais j'apprécierais une approche plus "pédagogue", plus accessible ...
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
> J'ai le sentiment que "nous" ne savons plus répondre aux besoins des professionnelles et j'aimerai avoir votre ressenti

J'ai une question en réponse à la vôtre, avec une idée derrière la tête. Mais d'abord ma question : qu'est-ce qui vous donne ce sentiment au juste ? À quel moment de la rencontre avec les professionnels et professionnelles sentez-vous que ça ne va plus ?
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il y a 3 ans par PascalW
Mon sentiment repose plus sur le fait qu'en 20 ans , je suis passé d'une notion d'informatique d'entreprise qui travaillait au plus près des gens et qui leur imaginait des solutions sur mesure à une notion de Système d'Information qui est finalement qu'un produit financier où le client n'est pas l'utilisateur.
En marge de cela, je suis un professionnel qui cherche à développer son activité (dans le cadre de mon actuel employeur ou pas).
J'ai eu une expérience formidable en intervenant différemment dans les entreprises et je voulais voir si certains skillers sont en recherche de ce que j'ai pu faire.
Sur les questions de vocabulaire, je m'en amuse souvent parce qu'en général les informaticiens ont du mal à admettre publiquement ignorer le sens d'un nouveau mot de jargon (même s' il est inventé pour l'occasion). Pour ma part, mon vocabulaire tourne autour d'expression comme "ne vous inquiétez pas", "je m'en occupe" ou "que cherchez vous à faire ?" même dans les grands comptes.
J'avoue que je m'attendez plus à des réponses du genre: "c'est cher", "si on les appelle pas on les voit jamais", ""il faut toujours tout changer" ...
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
> J'avoue que je m'attendez plus à des réponses du genre: "c'est cher", "si on les appelle pas on les voit jamais", ""il faut toujours tout changer" ...

Je ne suis pas sûre de comprendre cette partie de votre commentaire : vous attendiez-vous à ce que des skillers vous rapportent que les utilisateurs disent que c'est cher etc. ? Ou sont-ce vos clients qui énoncent cet argument ? (Auquel cas j'ai une réponse toute prête et assez difficilement discutable).
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il y a 3 ans par Stephane31
Hello @PascalW,

Ce qui fait souvent défaut et qui me pose problème, c'est à mon avis la confiance et la transparence souvent dictées par des impératifs économiques ou commerciaux qui sont incompatibles avec le besoin du client. Les pratiques que je n'aime pas : quand "le marketing technique" est poussé par des pseudo consultants se basant sur des études américaines mal traduites, qui change tous les quinze jours. Les missions vouées à l'échec avant de commencer, parce que l'on a trop tiré sur les jours et le collaborateur ;) . Je n'aime pas quand des prestataires s’"envoient" des clients... Ou quand on pousse "la" techno.

Pour finir sur une note positive ce que j'attends d'une société de service:
Une parfaite adéquation des enjeux entre la partie commerciale et la direction technique.
De la compétence surement, mais surtout de la pédagogie, une bonne capacité de communication et d'adaptation. Il ne faut négliger personne et restez cohérent et à l'écoute de toutes les personnes de l'entreprise.


Je reste persuadé qu'au-delà des méthodes, des outils, des technos, des stratégies, la richesse d'une société de service doit être les hommes qui la composent et tout ce qu'ils vont apporter au client.
Un client qui a confiance aujourd'hui de manière directe ou indirecte t'amènera tes clients de demain.
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il y a 3 ans par PascalW
@JoyceMarkoll : je cherche ce qui peut faire la différence dans le choix ou la fidélité d'un prestataire informatique.
De ce que j'ai pu voir le prix est un critère prioritaire dans la sélection même si les arguments existent j'ai vu des TJM sur des mêmes appels d'offres pouvant aller du simple au double.
Pour être transparent, aujourd'hui les sociétés d'informatique interviennent chez les clients pour tout changer ou pour réparer. Mon expérience était d'intervenir en continu sur la durée et en particulier pour du préventif. Alors on peut vraiment parler d'accompagnement et de partenariat technique.
Peut être que ma question est simplement mal formulée.
Ceci dit aujourd'hui est ce que ces sociétés répondent vraiment aux attentes de leur client?
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
> je cherche ce qui peut faire la différence dans le choix ou la fidélité d'un prestataire informatique.
> (…)
TJM ça doit être ça ? → fr.wikipedia.org/wiki/Taux_journalier_moyen

Ce qui fait la différence, c'est l'importance que le client attache au résultat. S'il attache de l'importance plus au prix qu'au résultat… si vous le pouvez, en un mot, fuyez ! :D

Enfin si je comprend bien le fond de votre question, ce serait quelque chose comme "comment orienter son service en 2015 et après" ?

Si j'ai bon : je proposerai de chercher à comprendre dans ce qu'exprime le client final, quelle est sa motivation première (le prix ou la durée en sachant qu'il peut compter sur vous ?), sa capacité à appréhender le problème qu'il rencontre, et sa capacité à juger de la qualité de votre offre. Après, s'il y a des prestataires qui bradent leurs tarifs, ou si le client embauche des stagiaires…

> Ceci dit aujourd'hui est ce que ces sociétés répondent vraiment aux attentes de leur client?

C'est un peu fourrer tous les clients et toutes les sociétés dans les mêmes sacs ? Parlons-nous de cahier des charges ? Ou en plus simplifié de services dont le contenu est clairement défini ?
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il y a 3 ans par JoyceMarkoll
> quand on me met en concurrence avec le neveu 'qui s'y connait'. :-)

Je suis un peu perdue dans la logique du fil de discussion, j'espère avoir cliqué sur le bon bouton "commenter".
Que répondez-vous si on vous parle du neveu qui s'y connaît ? Je ne m'attendais pas à ça, car j'aurais pensé que c'était plutôt une réponse d'utilisateur particulier, plus que de professionnels.

Pour un pro je lui répondrais plus quelque chose du genre "oui c'est cher, mais c'est bien !" (selon le contexte bien sûr).

Lorsque vous avez affaire à ces utilisateurs et entreprises, n'avez-vous pas des possibilités pour les interviewver sur ce qu'ils souhaitent ?
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il y a 3 ans par PascalW
Ma question était destinée à recueillir les avis de "non informaticiens" du midmarket . Je pense que le hiatus vient de là.
Je ne travaille pas avec les particuliers ou les indépendants.
Je vous remercie de partager votre expérience commerciale. Sans fausse modestie, Il est évident que je ne perd pas mon temps avec des entreprises qui pensent que Carrefour, Cdiscount, ou un stagiaire peut faire aussi bien que moi. Ce n'était qu'un exemple parmi tant d'autres de reproches entendus.
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