Au-delà du nombre de users, du nombre d'actifs, d'une mesure du niveau de satisfaction des outils et de questionnaire qualitatifs mettant en avant quelques propositions de valeurs à base de verbatim (entraide, résolution de problème, innovation), vous faites/feriez quoi ?  

collaboratif kpi r.o.i
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5 réponses

il y a 1 an par gmaison

@Helene  , de manière générale ou bien dans le cadre d'outils collaboratifs internes en entreprise ?

Dans le deuxième cas, on peut déterminer des critères sur plusieurs dimensions :

  • niveau de satisfaction individuelle sur son travail
  • quel impact sur la performance individuelle "mesurable" 
  • la productivité de l'entreprise a-t-elle été améliorée
  • vitesse de diffusion de l'information "entre deux points éloignés de l'entreprise" (éloignement géographique ou "hiérarchique")
  • ...

Ma première question est : si des outils collaboratifs ont été mis en place, quel en était le ou les objectifs initiaux ? peut-on savoir si on a été efficace (objectifs atteints) et efficient (les moyens) ?

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il y a 1 an par PascalW

Bonjour,

Tout comme @gmaison, je pense que c'est avant tout une question d'objectifs initiaux 

L'implémentation de ce genre d'outils se fait dans un contexte plus général et on peut espérer en voir les effets hors de l'outils.

Je m'explique avec un exemple concret:

La mise en place d'un site collaboratif contenant les référentiels techniques et une FAQ dans le cadre de l'optimisation d'un service desk.

- Nous avons pu mesurer que le nombre de requêtes globales a diminué après une période "d'apprentissage" (quand les demandeurs  étaient redirigés vers la FAQ par l'opérateur)

- Dans un second temps, les clients du Desk proposaient des sujets de FAQ (via un formulaire prévu pour cela)

- Les demandes de demandes de notes techniques ont quasiment disparu

- Les opérateurs ont pu se concentrer sur les incidents et se dégager des demandes d'information

- Le backlog du service desk a diminué de façon notable

- Le nombre d' escalades hiérarchiques a baissé

- Le Service Desk est passé progressivement d'un service support N1 à un N1+2

Tout n'a pourtant pas marché comme nous l'espérions. La parie "Forum" où chacun pouvait partager son expérience sur l'implémentation d'évolution technique n'a même pas eu un succès d'estime!  L'explication est liée à l'organisation elle-même: en cas de difficulté, même minime, le client appelait pour déclarer un incident.. Nos espoirs de consolider l'expérience "utilisateur" n'a pas fait long feu. Ce qui me laisse penser que parler d'outils collaboratifs est sans doute un peu abusif.

Autre métrique que j'ai pu fournir: c'est qui se passe en cas d'indisponibilité... Cela semble un peu tordu toutefois, mais c'est un très bon indicateur.

Ainsi, dans le cadre d'une mission, j'avais un espace SharePoint qui proposait des données d'inventaire consolidées dans Business Object et actualisées tous les jours. J'ai décidé de présenter en comité opérationnel, le nombre de plaintes reçues suite à un incident (dans mon cas en soucis avec BO) structuré par activité ou entité du plaignant. Cela a mis en évidence  l'importance de l'outil dans l'ensemble de l'organisation. (derrière cela, j'ai proposé des stats d'utilisateurs par entité par la suite)

En résumé, je mesurerai la valeur apportée à l'organisation pas seulement les métriques classiques d'utilisation.

Cela posera par contre un soucis dans le cas où le site collaboratif ne sert que de dépôts de documents (un peu comme un espace réseau partagé) ou en cas de site vitrine.

Par le passé, j'ai du réaliser des espaces sous SharePoint avec pour seule motivation, la "demande du chef" , sans autre valeur ajoutée que son existence.... Bizarrement même ramené aux coûts de licences et d'hébergement, ces sites "vitrines" avaient du mal à disparaître.

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il y a 1 an par FabricePoussiere

Un collègue et Ami à introduit la notion de ROE. Return on Engagement et je préfère cette version. Ensuite il y a peut-être la perméabilité des silos à mesurer : nombre d'échanges interdisciplinaires. La détection de curateurs ou de médiateurs: Ceux et celles qui concentres les expertises internes et externes en échangeants des liens. La détection d'entraides ou de formalisation de connaissances...

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il y a 1 an par NicolasFabre

Quelle est la richesse que l'on cherche à créer à l'aide de ces outils ? Si on se focalise sur les rapports humains, cela restera difficile à "mesurer".

J'ai passé ma matinée à aider un collègue d'un autre site suite à un post Yammer. Au delà de la partie technique, où nous avons tous les deux progressé, l'émulation produite par notre rencontre -et nos discussions au café- a été très enrichissante pour tous les deux, et notre collaboration informelle aura certainement des suites.

L'entreprise y a bien sûr gagné, puisque mon collègue a solutionné son problème (grâce d'ailleurs à l'aide décisive d'une 3ème personne qui a rejoint notre discussion Yammer) mais il restera à mon sens impossible de mesurer le "combien".

On peut bien sûr mesurer l'usage comme vous le proposez, mais paradoxalement l'usage peut également être synonyme de perte pour l'entreprise (temps perdu à consulter des choses qui ne nous concernent pas)

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il y a 1 an par VeroniqueBOUTHEGOURD

Bonjour, lorsque j'ai fait ma recherche appliquée sur le management de l'intelligence collective, j'ai mis en place des communautés de pratiques et des communautés apprenantes. Mes indicateurs étaient : les échanges, la participation active (contribution), l'implication (force de propositions), la prise d'initiative. 

J'ai également travaillé sur ces différents critères : les influences directes et indirectes (régulation, organisation structurelle, valeurs, culture, instrumentations autres) ce qui permettait de voir quels étaient les freins et leviers ...) le résultat a été + 160% de production et une augmentation de la coopération. 

Bien à vous, 

Véronique

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il y a 1 an par Helene

Merci Véronique, tes résultats de recherche sont disponibles ?  

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