Comment calculer sa fidélisation client ?
il y a 7 ans par ColineDejean

Merci pour ces informations très techniques. C'est éclairant.

Pour les découvreurs-euses dans mon genre startupdefinition.com/dau-over-mau

Génial ! Merci beaucoup ! Je vais essayer d'appliquer ça :)

Merci Arnaud pour ces précisions :)

Je n'avais pas vraiment pensé que je pouvais le calculer de différentes manières. Effectivement je peux calculer la fidélisation d'une entreprise mais ce ne sont pas forcément toujours les mêmes clients au sein de cette entreprise qui commandent.

J'aimerais avec mon calcul définir un comportement d'achat de mes clients pour savoir si ils ont une forte régularité ou plutôt si ils commandent de façon occasionnelle. 

Si je sais que mes clients sont fidèles, je peux baisser mon coût de prospection

Alors comme ça, à chaud, sans trop connaître ce que vous collectez:

- vous pouvez peut-être commencer par suivre semaine après semaine pour chaque client (client étant compris comme une personne ayant commandé au moins une fois un repas) s'il commande ou pas, puis calculer un taux de ré-achat sur un nombre déterminé de semaines (disons X), et ce par entreprise.Vous obtiendrez la probabilité qu'un nouveau client d'une entreprise puisse passer une nouvelle commande dans les X semaines, de là ce devrait être plus facile pour répartir vos coûts de prospection, voire calculer votre ROI.

Bon courage!

Je ne sais pas si ce raisonnement est pertinent pour une mesure. Là elle cherche à mesurer sa fidélisation. Les mesures servent souvent à être comparées à d'autres mesures, ça peut donc être intéressant de faire comme tout le monde.

Et puis ce n'est pas censé être porteur de valeur ajouté, au mieux on va chercher à optimiser cette mesure.

comparer sa "mesure" à celle des autres implique plusieurs présupposés :

• que l'objectif est de "s'aligner" sur ce que font les autres
• ne pas chercher d'éléments de différentiation ou ne pas vouloir les mesurer
• connaitre les indicateurs utilisé par les "autres"
• avoir choisi (sélectionné) les "autres" qui doivent être pris comme "référents", ...

bref, de ne pas raisonner sur sa propre façon de faire, mais être dans une démarche de "copie" de ce qui se fait, y compris si c'est médiocre, simplement parce que ça se fait ? ! ?

C'est une question de point de vue ... mais ça peut s'entendre ...

L'un n'empêche pas l'autre :)

Un fabricant de champagne, pourrait vouloir mesurer le bruit que fait la bouteille quand on l'ouvre (ce qui serait assez différenciant), mais ça ne l'empêcherait pas de mesurer aussi le taux d'alcool qu'il y a dedans. Et pour ça, il a tout intérêt à utiliser des techniques conventionnelles à mon avis.

Dans un projet, il y a beaucoup d'aspects qui ne sont pas différenciants, et pour ça les standards, ou les "bonnes pratiques" sont un bon moyen de gagner du temps qu'on peut utiliser sur autre chose de plus important.

À mon avis la manière qu'une entreprise a de mesurer la fidélité de ses clients n'est pas un critère qui a tant d'importance, dans la majorité des cas (notamment dans une étape de lancement, c'est vrai que dans les grandes entreprises, les indicateurs peuvent avoir des effets néfastes).  

Ça peut être aussi un point de départ, quand on démarre une activité on ne sait pas toujours ce qui la différencie réellement.

Et enfin, je pense aussi que c'est intéressant de remettre en question "sa propre manière de faire", qui est souvent un résidu de plein de choses qu'on ne contrôle pas ("éducation" au sens large).

Mais je comprend aussi ton point de vue, les gens qui essayent de faire "comme Steve Jobs" oublient que ce personnage n'a pas lu son auto-biographie avant de se lancer, et qu'il a utilisé sa propre intuition. Mais encore une fois, pas tout le temps...

En fait, si j'ai bien compris son activité, le fait qu'elle ne livre sur la même entreprise qu'une fois par semaine introduit un biais dans la notion de "fidélisation" par rapport à un service de livraison "classique"... enfin, ce n'est que mon avis. C'est pourquoi je persiste à penser qu'il faut définir précisément ce qu'est la fidélisation dans ce cas précis... Peut-être que je coupe les cheveux en quatre, mais avant de construire un indicateur, j'aime bien le définir exactement :)