En négo, il est souvent de rigueur de ne rien concéder sans contrepartie ou pour le moins, le client doit sentir que tu as fait un vrai effort. Et pourquoi ne proposerais tu pas un petit geste maintenant et un geste sur la prochaine intervention (histoire de fidéliser un peu au passage) ?
Au passage, tu peux aussi mettre en avant que tu vas toujours jusqu'au bout pour solutionner le pb client. Ce contretemps a pu aussi bousculer ton emploi du temps, tes rendez vous, ... Tu ne laisses pas tomber un client !
Mais plus que tout, quel est le vrai besoin pour ton client ? De baisser seulement le prix ou de sentir un peu dédommagé de ce surcoût ? Dans ce dernier cas, tu peux être créatif et proposer un service supplémentaire en dédommagement : assistance, conseil, ... Mon conseil est vraiment sur le besoin profond.
Comment négocier quand un client demande un geste commercial?
il y a 8 ans
par
Julien_
Salut Skiller!
C'est la petite question négo du jour :)
J'ai effectué une prestation pour un client qui a duré 2 fois plus de temps que prévu. Si c'est le cas, c'est parce que je n'avais pas toutes les cartes en main à l'origine (et que je suis un éternel optimiste).
Je leur ai envoyé une facture qui "coince à la direction" (en raison de la différence avec le devis). Ils me demandent si je peux faire un geste commercial, et ça ne me pose pas de problème.
Par contre, je ne sais pas trop combien leur proposer, et je me demande si c'est mieux de leur demander quel montant les arrangerait, ou bien de donner un chiffre "au pif".
Je pense qu'ils seront honnêtes, mais que comme moi ils ne savent pas trop, et qu'ils sont quand même intéressés par payer le moins possible...
Est-ce que vous avez des conseils dans ce genre de situation (l'objectif est de garder une bonne relation avec le client, tout en ne perdant pas trop d'argent).
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7 réponses
La prochaine fois que tu vous que la charge proposée sur le devis va être dépassée, n'attends pas la fin de la mission pour le signaler au client. Si ces dépassements ne sont pas totalement à ta charge et qu'ils correspondent à un changement d'orientation justifié, va voir de suite le client pour faire un avenant.
Effectivement, c'est toujours mieux de négocier avant d'envoyer la facture :)
Si c'est pour Skiller, -50% serait une bonne approche... ;-) plus sérieusement, comme tu vends tes prestations au temps évalué / passe, tu ne peux pas trop casser tes prix sans te dévaloriser. Je préconiserais un -5%. Si tu as un gros potentiel pour la suite, tu peux tirer jusqu'à -10% en montrant bien que c'est un énorme effort pour toi. Il s'agit plus d'une approche psychologique que de compta analytique !
Non, c'est pas pour Skiller :D
Personnellement, j'aurais vu 10% comme un minimum, merci pour vos retours.
Les points "contre" sont:
- le client pensait payer X, il doit payer 2X, ce n'est pas vraiment agréable comme relation
- je me suis trompé sur l'estimation, je me sens un peu responsable (même si c'est parce que leur projet était moisi à la base)
- au final, notre génération, on s'en fout de l'argent :D (cf @oimoci "Dès que vous avez 5000€ sur votre compte vous vous sentez super-riches et vous partez 3 mois en vacances !")
Mais comme tu dis @Gerald, ça dévalorise la prestation...
Personnellement, j'aurais vu 10% comme un minimum, merci pour vos retours.
Les points "contre" sont:
- le client pensait payer X, il doit payer 2X, ce n'est pas vraiment agréable comme relation
- je me suis trompé sur l'estimation, je me sens un peu responsable (même si c'est parce que leur projet était moisi à la base)
- au final, notre génération, on s'en fout de l'argent :D (cf @oimoci "Dès que vous avez 5000€ sur votre compte vous vous sentez super-riches et vous partez 3 mois en vacances !")
Mais comme tu dis @Gerald, ça dévalorise la prestation...
Je n'ai pas d'expérience en la matière mais personnellement j'aurais à coeur de montrer que j'assume mes responsabilités. Si le prix est linéairement dépendant du nombre d'heures passées je ferais facilement 15%, s'il y a des coûts fixes il faut faire plus attention car même si on a tendance à réfléchir en termes de proportionnalité, 10 euros de remise ça reste 10 euros perdus quelque soit le montant de la facture. Ma réponse finale serait donc
remise = (montant_facture - coûts_fixes) * 0.15
PS : quant à la remarque sur notre génération et l'argent, je pense que ça ne dépend pas de la génération mais de la culture et la personnalité. Dans ma famille j'ai d'un côté des grands-parents qui ont toujours dépensé le moindre centime pour vivre comme les gens plus riches qu'eux, de l'autre des grands-parents vivant très modestement mais épargnant rigoureusement et finissant par accumuler une richesse confortable. Y'a de tout dans le monde, c'est tout :p
remise = (montant_facture - coûts_fixes) * 0.15
PS : quant à la remarque sur notre génération et l'argent, je pense que ça ne dépend pas de la génération mais de la culture et la personnalité. Dans ma famille j'ai d'un côté des grands-parents qui ont toujours dépensé le moindre centime pour vivre comme les gens plus riches qu'eux, de l'autre des grands-parents vivant très modestement mais épargnant rigoureusement et finissant par accumuler une richesse confortable. Y'a de tout dans le monde, c'est tout :p
@JulienStoeffler eh bien tout dépend du lien que tu as/veux tisser. Est-ce que tu vas avoir de la récurrence avec ce client ou non ?
Ma réponse serait la suivante :
s'il n'y a pas d'autres projets potentiels derrière, je ferais 5% de remise. S'il y a un autre projet derrière, sur lequel il s'engage par une lettre d'engagement, alors tu peux dire 10% (ou 15%). Par contre, il faut bien préciser que pour les prochains projets, il y aura un suivi au plus fin de l'évolution du temps en fonction des éventuels changements.
Si d'aventure il y a d'autres business à faire derrière avec le client, tu peux tout aussi bien faire un contrat annuel avec un pool d'heures inclus (avec par exemple comme base de calcul 1 j.h / semaine) dedans dans lequel ils viennent piocher "à la demande" et vous organisez vos emplois du temps pour que cela ne bouscule pas tes autres projets. L'avantage c'est que tout le monde connait les règles du jeu, il n'y aura pas de surfacturation à moins que tout le pool de temps ait été consommé. Mais avec un reporting régulier et une justification des éventuels dépassements. Il y a une maîtrise du budget de part et d'autre (eux savent qu'ils ne dépenseront pas plus que xxx € / mois et toi tu t'assures une récurrence sur au moins un an).
Ma réponse serait la suivante :
s'il n'y a pas d'autres projets potentiels derrière, je ferais 5% de remise. S'il y a un autre projet derrière, sur lequel il s'engage par une lettre d'engagement, alors tu peux dire 10% (ou 15%). Par contre, il faut bien préciser que pour les prochains projets, il y aura un suivi au plus fin de l'évolution du temps en fonction des éventuels changements.
Si d'aventure il y a d'autres business à faire derrière avec le client, tu peux tout aussi bien faire un contrat annuel avec un pool d'heures inclus (avec par exemple comme base de calcul 1 j.h / semaine) dedans dans lequel ils viennent piocher "à la demande" et vous organisez vos emplois du temps pour que cela ne bouscule pas tes autres projets. L'avantage c'est que tout le monde connait les règles du jeu, il n'y aura pas de surfacturation à moins que tout le pool de temps ait été consommé. Mais avec un reporting régulier et une justification des éventuels dépassements. Il y a une maîtrise du budget de part et d'autre (eux savent qu'ils ne dépenseront pas plus que xxx € / mois et toi tu t'assures une récurrence sur au moins un an).
Julien,
Mon conseil : ne rien faire !
Le pire serait de lui envoyer une propale par email... trop généreuse, tu vas laisser de l'argent sur la table et abîmer ton image de marque.
Trop juste et tu vas les froisser...
Mais alors voilà que faire alors en effet ?
J'en reviens à ta remarque, c'est en effet une vraie négociation. Pour cela tu dois t'entretenir avec ton client, de visu, de préférence, au tél si plus commode. il y à plusieurs techniques pour maîtriser et conduire cet entretien. Je vais aller à l'essentiel et t'en proposer 3 seulement. Attention cela paraît simple mais pas tant que cela...
Technique 1 : La quittance.
Tu commences en donnant une "quittance" commerciale à ton interlocuteur en précisant les faits; pourquoi vous en êtes arrivés là, les responsabilités ( partagées il me semble) dans cette affaire. Tu montres que tu as bien compris et tu rassures ton interlocuteur.
Ensuite en ayant présenté une reformulation acceptée par vous deux et le problème posé.
Tu lui poses une question simple et directe : Alors, "QUE PROPOSEZ VOUS ?" (technique 2 dîte du QPV)
et là tu te tais ! , tu la boucles, tu laisses venir, tu reformules au plus mais tu laisses parler. Si ton interlocuteur te fixe dans les yeux sans répondre. C'est probablement qu'il maîtrise la négo. :) mais tiens bon, et patiente. (technique 3 la "force du silence").
Une fois que tu as entendu sa réponse, que tu reformulé, précisé la demande, surtout, tu ne réagis ou ne réponds pas trop vite...
Si tu dis oui tout de suite ton interlocuteur va être frustré. Du style : "mince, il accepte de suite, j'aurai dû demander plus..."
En revanche, si sa demande est exagérée. Tu ne dis plus rien, tu ne bouges plus et tu le fixes dans les yeux sans mot dire.
Le mieux en conclusion de ton entretien, serait de promettre une réponse dans les 24 heures... (créer une attente positive), alors que tu sais que ce qu'il demande est possible, tu vas lui montrer que sa demande est tout de même difficile, qu'il à fait son boulot pour défendre sa boîte.
Good luck !
Mon conseil : ne rien faire !
Le pire serait de lui envoyer une propale par email... trop généreuse, tu vas laisser de l'argent sur la table et abîmer ton image de marque.
Trop juste et tu vas les froisser...
Mais alors voilà que faire alors en effet ?
J'en reviens à ta remarque, c'est en effet une vraie négociation. Pour cela tu dois t'entretenir avec ton client, de visu, de préférence, au tél si plus commode. il y à plusieurs techniques pour maîtriser et conduire cet entretien. Je vais aller à l'essentiel et t'en proposer 3 seulement. Attention cela paraît simple mais pas tant que cela...
Technique 1 : La quittance.
Tu commences en donnant une "quittance" commerciale à ton interlocuteur en précisant les faits; pourquoi vous en êtes arrivés là, les responsabilités ( partagées il me semble) dans cette affaire. Tu montres que tu as bien compris et tu rassures ton interlocuteur.
Ensuite en ayant présenté une reformulation acceptée par vous deux et le problème posé.
Tu lui poses une question simple et directe : Alors, "QUE PROPOSEZ VOUS ?" (technique 2 dîte du QPV)
et là tu te tais ! , tu la boucles, tu laisses venir, tu reformules au plus mais tu laisses parler. Si ton interlocuteur te fixe dans les yeux sans répondre. C'est probablement qu'il maîtrise la négo. :) mais tiens bon, et patiente. (technique 3 la "force du silence").
Une fois que tu as entendu sa réponse, que tu reformulé, précisé la demande, surtout, tu ne réagis ou ne réponds pas trop vite...
Si tu dis oui tout de suite ton interlocuteur va être frustré. Du style : "mince, il accepte de suite, j'aurai dû demander plus..."
En revanche, si sa demande est exagérée. Tu ne dis plus rien, tu ne bouges plus et tu le fixes dans les yeux sans mot dire.
Le mieux en conclusion de ton entretien, serait de promettre une réponse dans les 24 heures... (créer une attente positive), alors que tu sais que ce qu'il demande est possible, tu vas lui montrer que sa demande est tout de même difficile, qu'il à fait son boulot pour défendre sa boîte.
Good luck !
Ça a l'air génial ! C'est dommage, j'ai déjà répondu. Et puis je communique avec ce client uniquement par mail.
En tout cas j'aime bien l'idée du "que proposez-vous" suivi d'un gros silence ! Je suis impatient d'essayer ça :D
Merci !
En tout cas j'aime bien l'idée du "que proposez-vous" suivi d'un gros silence ! Je suis impatient d'essayer ça :D
Merci !
Oui c'est très efficace...et tu sais cette technique est illustrée par une véritable histoire... historique ! Lis plutôt :
www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/i...
www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/i...
Très belle histoire, en effet ! Je ne connaissais pas, je vais m'en rappeler :)
Bonsoir,
Quand ça m'est arrivée, j'ai coupé la poire en 2 (en lui demandant 50%) en expliquant au client. Je n'ai jamais eu de plainte car c'est une question de confiance.
Quand ça m'est arrivée, j'ai coupé la poire en 2 (en lui demandant 50%) en expliquant au client. Je n'ai jamais eu de plainte car c'est une question de confiance.
Hello Julie,
pour faire suite aux autres réponses, j'aime bien le principe de la transparence avec les clients.
Il me semble comprendre que
* tu as peux être été un peu "light" au cadrage (mais celui qui ne l'a pas fait 1fois te jette la 1e pierre ;) !
* la mission a débordé en temps et tu n'as rien dit ... et eux non plus
* tu as fait une mission réussie pour laquelle ils sont contents, avec des résultats X
Aussi, ce qui me parait intéressant dans toute relation avec nos clients est d'être transparent, aussi tu pourrais leur exposer les 3 points précédents, puis leur poser la question, "au vu de tous ces éléments, comment voyiez-vous le montant de la facture à établir ?".
Et, ensuite à vous de faire des pas mutuellement, jusqu'à arriver à un consensus.
Bonne suite à toi
et je serais ravie de connaître la suite ...