Oui. Le meilleur example de marque ayant réalise une solution de "rupture" est celui de Cisco. Avec le développment d'un portail Open Source sur mesure pour le support client. Plus rapide à mettre en place, beaucoup moins cher à developper que les solutions propriétaires et plus ergonomique. Résultat : un tout nouveau mode de developpement en mode ouvert, générateur de plus d'innovation collectives. Et... plus de 400 Millions de $ d'économies pour Cisco ! Qui dit mieux ? :)
Connaissez-vous une marque qui a une manière en rupture de collecter ses avis clients ?
il y a 7 ans
par
Thelmaconseil
.... qui donne envie aux consommateurs de répondre
.... plutôt que les habituels et ennuyeux questionnaires qui débordent de nos boîtes mails ?
disruption enquete de satisfaction satisfaction client
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8 réponses
intéressant merci.
Et sur le plan de l'expérience client, sur la manière de poser les questions pour donner plus envie de répondre, là où il y a beaucoup de client qui ne s'expriment jamais et que l'on entend pas, ont-ils des choses exemplaires ?
Je ne sais pas répondre sur le plan qualitatif. Je n'ai pas ces éléments. Je ne conais que la solution technique utilisée, la méthologie projet et le retour sur investissement.
Bonjour,
Exemple très connu STARBUCK :)
Si la marque est tellement connue et a tant de succès, c’est en grande partie grâce à son esprit de communauté. En effet, le client est au centre de toutes les attentions. Aux Etats-Unis, pour chaque café à emporter commandé, on vous demande votre prénom, qui sera inscrit sur votre gobelet. Ce service personnalisé fait son effet et pousse les gens à en parler à leurs amis et à revenir. Mais Starbucks va beaucoup plus loin et donne même la parole à ses clients pour améliorer ses services, ses cafés, etc. En effet, il y a quelques années, l’enseigne a mis en place le site Internet My Starbucks Idea, où les clients sont invités à proposer de nouvelles idées de recettes, de décoration ou autre pour améliorer l’expérience vécue chez Starbucks. Les autres clients votent pour leurs idées préférées et lorsqu’une idée est très appréciée, Starbucks la met en place. Une stratégie efficace, puisque la première année, les internautes ont proposé 75 000 idées différentes et que 25 d’entre elles ont été mises en place.
Ah ? Vous recevez des questionnaires, vous ? Vous avez bien de la chance. Personnellement, je ne reçois rien. Mais alors rien de chez rien.
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le meilleur feed-back est dans les posts sur les réseaux sociaux, tout simplement
Pour moi, le meilleur retour (je préfère ce terme à feedback), c'est quand le client participe activement, et en amont, au développement même du produit susceptible de l'intéresser.
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Ici, il est beaucoup plus question de stratégie, d'une vision entrepreneuriale si vous préférez, que de l'utilisation d'une méthode, voire d’un outil "magique", susceptible de faire tout le travail à votre place. Par exemple, imaginons que vous soyez fabricant. Pour vendre en direct vos produits, vous utilisez une banale boutique en ligne. Vous avez déjà eu l'occasion de vendre quelques articles qui ont plus ou moins bien marché, mais vous aimeriez bien pouvoir "doper" votre chiffre d’affaires. Ces quelques articles vous ont surtout permis de vous constituer un début de fichier de clients/prospects. Et bien, rien ne vous empêche d'envoyer un e-mail à vos clients/prospects et de leur proposer de choisir les options du prochain produit que vous comptez développer. Ensuite, vous proposez le produit, non pas dans votre boutique, mais plutôt sur un site de financement participatif. Vous n'avez plus qu'à relancer vos clients et à les inviter à passer leur commande sur le site de financement participatif, plutôt que via votre boutique.
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C'est intéressant. Notamment pour un indépendant. Mais pour une société avec des process...c'est faisable ?
Bien sûr. Il y a d'ailleurs plein d'exemples de ce type. Ce fut notamment le cas de la console de jeux vidéo Ouya. La société derrière ce projet a d'abord développé la console en étroite collaboration avec des développeurs indépendants, des joueurs, certains gros éditeurs, etc. Bref, avec leur clientèle. Et quand la console fut enfin prête, la société a fait une demande de financement participatif sur le site Kickstarter. Résultat : sur les 950 000 dollars recherchés, ils ont réussi à lever au final presque 9 millions de dollars ! Un record pour l'époque.
En fait, la clé d'un tel succès, c'est avant tout le réseau de clients/prospects que votre société doit avoir en amont. Et rien qu'avec ce réseau, vous devez être sûr d'atteindre au moins la moitié de la somme recherchée. Je dis bien « au moins la moitié » (qui correspond à la fameuse love money dans le monde du financement de l’entreprise). C'est d'ailleurs ce qui pousse de plus en plus de monde à penser que le financement participatif, c'est avant tout une très grosse arnaque, car la majorité des projets financés par les Internautes dispose déjà, et en très grande partie, de la somme recherchée (et ce bien avant leur mise en ligne). Le financement participatif servant, avant tout, à la promotion du projet. Comme je vous le disais un peu plus haut, il s’agit avant tout de stratégie...
Oui, c'est une certitude la co-conception, la collaboration, l'open-innovation etc... ça marche du tonnerre.
Ca traite de la question sur le plan de l'amont : comment satisfaire ses clients avec les bons produits/bons services.
Ma question est plutôt sur la captation des retours d'expérience client, en aval, pour suivre le cycle de vie des produits et services. Comment donne-t-on envie à ses clients de s'exprimer ? Comment peut-on développer une confiance dans la capacité de la marque à tenir compte des avis de ses clients ?
Je pense que l'appli Braineet www.braineet.com est une manière détournée de le faire et surtout de capter la clientèle Y et Z grâce à une approche plus ludique/intéractive et à l'organisation de challenges ... La liste des marques est sur le site.
Sinon WizVille wizville.fr/ est une jeune startup qui ambitionne de booster l'écoute client et notamment la collecte d'avis. Apparemment pas mal de marques ont testé wizville.fr/nos-clients/ mais je n'ai pas d'info ni de recul sur cet outil SaaS.