Et à part l'expérience client en 2015 ?
il y a 9 ans
par
ACTIBIZZ
Cette année, l'expérience client remplacerait la relation client, on parle de customer experience CX, de voyage / journey...
Qu'en est il de l'expérience collaborateur ? De l'engagement...de l'ensemble des parties ?
Selon-vous, quelles sont les clés de réussite pour les entreprises à l'ère numérique ?
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4 réponses
Selon moi, il n'est plus possible de penser la transformation digitale de l'entreprise uniquement sous le volet valeur ajoutée pour le client. Aucune entreprise ne peut se permettre actuellement de ne pas associer un service en plus/autour/avec son produit. Ce service, c'est le collaborateur qui le délivre. Autant dire que plus l'expérience du collaborateur sera réussie, plus celle du client aura des chances de l'être. Je cite souvent le concept de la symétrie des attentions : prendre soin de vos collaborateurs augmentera la qualité du service rendu à vos clients, et donc la valeur perçue pour ces derniers. C'est peut-être là que ce situe l'avantage concurrentiel de demain. Et vous,comment prenez-vous soin de vos collaborateurs ?
Un petit plaidoyer pour le Design Thinking cher à @AurelieMARCHAL (voir skiller.fr/question/2092). Ethnographie, analyse des peines, de ce qui gratte, couine, dérange le customer dans le "client Journey".
Utiliser une approche Impact x Fréquence (voir l'intervention de P.Meda (www.merkapt.com/entrepreneuriat/3h-de-formation...). Le numérique doit être vu comme un lubrifiant de cette expérience client.
Cette approche qui s'applique en externe est tout aussi pertinent en interne (collaborateurs). En interne il peut être plus facile d'impliquer les collaborateurs en les considérant comme Sources et non comme Ressources (il y a des droits d'@oimoci sur ce concept).
"The best source of innovation are pissed-off people (customers)" comme le dit Tom Peters.
Utiliser une approche Impact x Fréquence (voir l'intervention de P.Meda (www.merkapt.com/entrepreneuriat/3h-de-formation...). Le numérique doit être vu comme un lubrifiant de cette expérience client.
Cette approche qui s'applique en externe est tout aussi pertinent en interne (collaborateurs). En interne il peut être plus facile d'impliquer les collaborateurs en les considérant comme Sources et non comme Ressources (il y a des droits d'@oimoci sur ce concept).
"The best source of innovation are pissed-off people (customers)" comme le dit Tom Peters.
Merci beaucoup Klodeko! Vous avez visiblement compris ma bataille!:-)
Il faut penser aux collaborateurs au moins autant qu'aux clients! Et osons parler de bonheur au travail! Tout le monde y sera gagnant.
Il faut penser aux collaborateurs au moins autant qu'aux clients! Et osons parler de bonheur au travail! Tout le monde y sera gagnant.
Bonjour,
C'est bête à dire, mais pourtant avant de partir dans toutes ces choses, je dirais avant tout de respecter la promesse client, et certains l'oublient.
Ensuite, je suis convaincue que la flexibilité, la confiance, et le bonheur au travail sont des facteurs clés qui vont de plus en plus influer dans la réussite d'une entreprise.
C'est bête à dire, mais pourtant avant de partir dans toutes ces choses, je dirais avant tout de respecter la promesse client, et certains l'oublient.
Ensuite, je suis convaincue que la flexibilité, la confiance, et le bonheur au travail sont des facteurs clés qui vont de plus en plus influer dans la réussite d'une entreprise.
La learnification des entreprises (utiliser les ressorts du learning dans d'autres domaines) pour partager les connaissances crées.
L'expérience apprenant
Ok, je suis monomaniaque...
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