Je prends un contre-pied : le meilleur moyen de satisfaire un client est de correspondre dès le départ à ses attentes. Ainsi il nous contacte en sachant ce qu'on fait, comment on le fait et à peu près combien on coûte. Je privilégie plutôt le bouche à oreille plutôt qu'une technique marketing proche du "satisfait ou remboursé" très dangereuse pour moi et dont les abus sont faciles. J'insiste d'ailleurs particulièrement sur ce point : c'est le meilleur moyen d'attirer comme des mouches (entre autre) des personnes mal intentionnées qui ont dès le départ l'intention de ne pas jouer le jeu.
En revanche, tu mentionnes uniquement "les objectifs et les délais" ce qui peut être quantifiable (dans certains cas pour les objectifs s'ils sont rationnels et définis), un axe qui peut donc être utilisé en complément, une sorte de bonus / malus. Il faudra bien responsabiliser toutefois le client sur les situations où IL fait prendre du retard au projet.
Seriez-vous prêts à proposer à vos clients de vous rémunérer sur la satisfaction (mesurée sur la tenue des délais et des objectifs par exemple) et non sur un temps de travail ou un forfait ? Quels seraient pour vous les points forts et faibles d'un tel business model ?
business model independant tarif
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14 réponses
Il faut déjà s'assurer que le client ait "conscience" de la valeur du travail.
Pour certains client, un travail de rédaction, de CM ou de graphisme donne "boh, il écrit, il surfe sur Facebook ou il dessine, c'est facile, ça vaut pas cher".
Pour certains client, un travail de rédaction, de CM ou de graphisme donne "boh, il écrit, il surfe sur Facebook ou il dessine, c'est facile, ça vaut pas cher".
Je suis chargé d'aider mon client à mettre en place sa stratégie et son marketing... pas de prendre les décisions à sa place..ni de manager son entreprise...être payer au résultat ok.. mais a condition de rendre la direction intégrale de l’entreprise dans ce cas...j'ai des collègues qui le font.. et prennent le mandat pendant 24 mois et se rémunèrent sur la croissance.. je ne suis pas dans se business model..
Bonsoir,
La rémunération au succès est un vieux serpent de mer qui a toujours montré c'est limite.
La rémunération au succès est un vieux serpent de mer qui a toujours montré c'est limite.
Bonjour,
Je l'ai déjà pratiqué, mais pas sur 100% des honoraires : 20% ou 30%, ça me semble déjà bien. Cela ne met pas le consultant en trop grand risque mais ça permet de partager les risques.
La question clé c'est l'appréciation du niveau de performance : sur des indicateurs chiffrés ou sur une note subjective ?
J'ai testé 2 fois les indicateurs chiffrés (soi disant objectifs) : résultat, 2 conflits, et donc 2 relations clients terminées. En revanche, la "note de gueule" a très bien fonctionné.
Je ne suis pas certain qu'il y ait un rapport de cause à effet direct : quand on prend le risque de la "note de gueule" c'est que le niveau de confiance au départ est bon. En revanche, le recours aux indicateurs chiffrés montre que la confiance réciproque est a priori défaillante.
Tout cela vaut pour un variable partiel (pas plus de 30%), au delà c'est sans doute différent.
À ta disposition si tu veux échanger sur ce sujet qui m'intéresse aussi, notamment pour apporter des conseils à des clients genre start-ups avec des paiements éventuellement différés, en lien avec la mesure - rarement immédiate - des impacts.
Vincent
Je l'ai déjà pratiqué, mais pas sur 100% des honoraires : 20% ou 30%, ça me semble déjà bien. Cela ne met pas le consultant en trop grand risque mais ça permet de partager les risques.
La question clé c'est l'appréciation du niveau de performance : sur des indicateurs chiffrés ou sur une note subjective ?
J'ai testé 2 fois les indicateurs chiffrés (soi disant objectifs) : résultat, 2 conflits, et donc 2 relations clients terminées. En revanche, la "note de gueule" a très bien fonctionné.
Je ne suis pas certain qu'il y ait un rapport de cause à effet direct : quand on prend le risque de la "note de gueule" c'est que le niveau de confiance au départ est bon. En revanche, le recours aux indicateurs chiffrés montre que la confiance réciproque est a priori défaillante.
Tout cela vaut pour un variable partiel (pas plus de 30%), au delà c'est sans doute différent.
À ta disposition si tu veux échanger sur ce sujet qui m'intéresse aussi, notamment pour apporter des conseils à des clients genre start-ups avec des paiements éventuellement différés, en lien avec la mesure - rarement immédiate - des impacts.
Vincent
Bonjour Vincent,
Effectivement le sujet m'intéresse car je souhaite à court/moyen terme me mettre en indépendante sur une activité de conseil en TPE/Strat-up comme tu sembles le proposer (orientée : organisation/RH/communication) . Pourtant, aujourd'hui, je ne pense pas que le modèle économique du "c'est 1 journée de prestation et XX€" soit un modèle satisfaisant pour moi et le client. En effet, les start-up ont besoin d'une grande souplesse dans les horaires (je travaille dans une start-up et connais bien le sujet) mais aussi dans les tarifs car le cash est une des premières priorités/préoccupation/inquiétude.
Je démarre ma réflexion sur le sujet pour trouver un modèle qui satisfasse tout le monde mais aussi qui me pousse à être dans une logique d'amélioration personnelle constante et qui permette de mesurer la notion de ROI pour l'entreprise car ma proposition de valeur ne peut pas se mesurer et est souvent considérée (à tort) comme un poste de dépense superflu.
Effectivement le sujet m'intéresse car je souhaite à court/moyen terme me mettre en indépendante sur une activité de conseil en TPE/Strat-up comme tu sembles le proposer (orientée : organisation/RH/communication) . Pourtant, aujourd'hui, je ne pense pas que le modèle économique du "c'est 1 journée de prestation et XX€" soit un modèle satisfaisant pour moi et le client. En effet, les start-up ont besoin d'une grande souplesse dans les horaires (je travaille dans une start-up et connais bien le sujet) mais aussi dans les tarifs car le cash est une des premières priorités/préoccupation/inquiétude.
Je démarre ma réflexion sur le sujet pour trouver un modèle qui satisfasse tout le monde mais aussi qui me pousse à être dans une logique d'amélioration personnelle constante et qui permette de mesurer la notion de ROI pour l'entreprise car ma proposition de valeur ne peut pas se mesurer et est souvent considérée (à tort) comme un poste de dépense superflu.
J'étais en train d'écrire à peu près la même chose, j'ai bien fait de regarder :)
Sur l'appréciation des critères, je pense que si la part liée à la satisfaction client est faible, ça peut même rester "subjectif" et "indéfini".
Si ton client te donne une explication convaincante de sa non-satisfaction éventuelle, ça permet de faire évoluer la relation. Sinon ça permet d'arrêter de travailler avec ce client, ou bien de ne plus proposer cette offre pour les contrats suivants.
Si tu démarres ton activité, je pense que tu vas pouvoir t'entendre avec tes premiers clients et voir avec eux ce qu'ils attendent, ta flexibilité à ce niveau sera déjà un plus. Les critères de ta startup actuelle ne seront pas forcément les mêmes partout, tu risques d'être surprise :)
Il y a une expression qui m'a interpelé sinon: "un modèle qui satisfasse tout le monde", je ne te conseille pas de te fixer cet objectif. En général une démarche "spécifique" à un type de client ("startup" étant déjà un "type" très vaste, je pense que tu peux encore segmenter), va plaire à ce type de client et déplaire à d'autres.
Je te conseille donc plutôt d'avoir au début des démarche spécifiques à tes clients, en leur demandant ce qui les arrange, puis avec le temps, de regarder quelles démarches sont les plus intéressantes pour toi (en incluant tes clients).
Sur l'appréciation des critères, je pense que si la part liée à la satisfaction client est faible, ça peut même rester "subjectif" et "indéfini".
Si ton client te donne une explication convaincante de sa non-satisfaction éventuelle, ça permet de faire évoluer la relation. Sinon ça permet d'arrêter de travailler avec ce client, ou bien de ne plus proposer cette offre pour les contrats suivants.
Si tu démarres ton activité, je pense que tu vas pouvoir t'entendre avec tes premiers clients et voir avec eux ce qu'ils attendent, ta flexibilité à ce niveau sera déjà un plus. Les critères de ta startup actuelle ne seront pas forcément les mêmes partout, tu risques d'être surprise :)
Il y a une expression qui m'a interpelé sinon: "un modèle qui satisfasse tout le monde", je ne te conseille pas de te fixer cet objectif. En général une démarche "spécifique" à un type de client ("startup" étant déjà un "type" très vaste, je pense que tu peux encore segmenter), va plaire à ce type de client et déplaire à d'autres.
Je te conseille donc plutôt d'avoir au début des démarche spécifiques à tes clients, en leur demandant ce qui les arrange, puis avec le temps, de regarder quelles démarches sont les plus intéressantes pour toi (en incluant tes clients).
Bonjour Magalie,
je vois que nous partageons les mêmes questions (part de variable dans les honoraires, rémunération différée, partage du risque mais aussi des résultats, coopération dans la durée vs prestation one shot, ...) même si les réponses restent à trouver, et/ou à tester.
A ta disposition pour poursuivre l'échange : vincent@duermael.com
je vois que nous partageons les mêmes questions (part de variable dans les honoraires, rémunération différée, partage du risque mais aussi des résultats, coopération dans la durée vs prestation one shot, ...) même si les réponses restent à trouver, et/ou à tester.
A ta disposition pour poursuivre l'échange : vincent@duermael.com
Sur l'activité "conseil" (conception et management de dispositifs de veille et d'influence, sécurisation du plan d'actions stratégique) c'est plutôt compliqué voire impossible car nous n'avons ni la décision, ni le contrôle de l'action.
Par contre dans l'activité "management de transition" où nous prenons la responsabilité du management, il arrive que nous facturions sur une base de type coût + marge (partie proportionnelle au résultat obtenu), ainsi que sur les activités "déstabilisation" quand le résultat est mesurable par un indicateur objectif (prix d'achat d'une cible en cas cas de croissance externe ou prix de cession lors de la valorisation d'un actif par exemple) ... Mais l'expérience montre que, malgré la demande, dès que l'on parle de partager les profits, les clients préfèrent payer un forfait ... et garder "tout" le résultat ... c'est parfois dommage à la vue des résultats que nous avons ;)
Par contre dans l'activité "management de transition" où nous prenons la responsabilité du management, il arrive que nous facturions sur une base de type coût + marge (partie proportionnelle au résultat obtenu), ainsi que sur les activités "déstabilisation" quand le résultat est mesurable par un indicateur objectif (prix d'achat d'une cible en cas cas de croissance externe ou prix de cession lors de la valorisation d'un actif par exemple) ... Mais l'expérience montre que, malgré la demande, dès que l'on parle de partager les profits, les clients préfèrent payer un forfait ... et garder "tout" le résultat ... c'est parfois dommage à la vue des résultats que nous avons ;)
Effectivement, baser une rémunération de prestation de service exclusivement sur de la satisfaction est utopique et dangereuse et j'aime bien la formule de Vincent.
La prise de position des clients que vous décrivez m'interpelle toute fois... Si mon prestataire de services indépendant, que je paie relativement cher pour une petite entreprise, "ne fait que surfer sur Facebook", est ce que le temps passé que je paie est justifié et quel est mon retour sur investissement en tant que client/quel retour sur investissement ai-je fait gagner à mon client en tant que prestataire ?
Comment puis-je mesurer la plus-value de l'assistance que j'apporte à mon client pour lui mais également pour ma performance personnelle en tant qu'expert d'un domaine ?
Enfin, à l'heure ou tout le monde met en avant le partage et le collaboratif et que cette notion est déclinée à toutes les sauces, il semble bien compliqué encore aujourd'hui de traduire cela dans un échange commercial à lire vos différents points de vue...
Merci pour vos retours sur le sujet.
La prise de position des clients que vous décrivez m'interpelle toute fois... Si mon prestataire de services indépendant, que je paie relativement cher pour une petite entreprise, "ne fait que surfer sur Facebook", est ce que le temps passé que je paie est justifié et quel est mon retour sur investissement en tant que client/quel retour sur investissement ai-je fait gagner à mon client en tant que prestataire ?
Comment puis-je mesurer la plus-value de l'assistance que j'apporte à mon client pour lui mais également pour ma performance personnelle en tant qu'expert d'un domaine ?
Enfin, à l'heure ou tout le monde met en avant le partage et le collaboratif et que cette notion est déclinée à toutes les sauces, il semble bien compliqué encore aujourd'hui de traduire cela dans un échange commercial à lire vos différents points de vue...
Merci pour vos retours sur le sujet.
Personnellement, dans ma réponse je jouais sur les clichés : il va de soi que le CM ne se résume pas à passer sa journée sur FB pour jouer à Candy Crush Saga ou poster des vidéos de petits chats mignons, il y'a derrière tout un travail de curation et de ciblage des groupes, pages... sur lesquels faire tourner les publications, un ton de rédaction, des éléments de langage à définir...
Cependant, vu que nombre de clients ont un accès "ludique" aux RS, ils ont parfois l'image que ce travail se résume juste à "trainer sur FB" sans avoir conscience du travail de relais, d'animation, que ce travail doit-être aussi relayé et adapté aux autres réseaux sociaux...
Quand au retour sur investissement, il suffit de fournir les statistiques aux clients qui lui permettront assez vite de constater qu'il augmente en notoriété si le travail est fait correctement.
Cependant, vu que nombre de clients ont un accès "ludique" aux RS, ils ont parfois l'image que ce travail se résume juste à "trainer sur FB" sans avoir conscience du travail de relais, d'animation, que ce travail doit-être aussi relayé et adapté aux autres réseaux sociaux...
Quand au retour sur investissement, il suffit de fournir les statistiques aux clients qui lui permettront assez vite de constater qu'il augmente en notoriété si le travail est fait correctement.
Bonjour,
Cela me fait un peu penser aux fameuses SLA fr.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement très courantes dans le domaine de l'IT.
Par contre, il y a une difficulté de taille : rapidement, on ne travaille plus que pour assurer les indicateurs contractuels.
Ainsi par exemple, si un centre de services a pour engagement 80% des demandes traitées en 3 jours, on constate rapidement que les demandes non traitées dans les délais ne le seront jamais. L'effort des équipes est fourni pour rester dans les 80%. (ces derniers temps, c'est à ce moment là que j'intervenais pour faire converger cette "qualité mesurée contractuellement" et une "qualité ressentie" par les demandeurs.
Ceci étant, il me semble que le modèle que tu propose ressemble beaucoup aux honoraires de résultats des avocats (mais là, je n'y connais rien)
Cela me fait un peu penser aux fameuses SLA fr.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement très courantes dans le domaine de l'IT.
Par contre, il y a une difficulté de taille : rapidement, on ne travaille plus que pour assurer les indicateurs contractuels.
Ainsi par exemple, si un centre de services a pour engagement 80% des demandes traitées en 3 jours, on constate rapidement que les demandes non traitées dans les délais ne le seront jamais. L'effort des équipes est fourni pour rester dans les 80%. (ces derniers temps, c'est à ce moment là que j'intervenais pour faire converger cette "qualité mesurée contractuellement" et une "qualité ressentie" par les demandeurs.
Ceci étant, il me semble que le modèle que tu propose ressemble beaucoup aux honoraires de résultats des avocats (mais là, je n'y connais rien)
Pour pratiquer cela, il faudrait y mettre certaines limites, c'est à dire un minimum de rémunération et surtout un cahier des charges parfait sans aucune zone d'ombre afin que le client ne puisse pas abusé. Car si tu te fait rémunéré par rapport à sa satisfaction, si il te demande une petite modif en plus tu vas le faire afin qu'il soit satisfait mais à partir du moment ou tu vas lui dire non il sera vexé (un peu comme les enfants...^^) et ta rémunération baissera...
Je pense qu'il serait difficile de fonctionner a 100% sur ce model économique.
Je pense qu'il serait difficile de fonctionner a 100% sur ce model économique.
Je n'ai pas vraiment d'avis théorique sur cette question mais dans certains cas, c'est un bon moyen pour que chacun y trouve son compte. En démarrant mon activité en indépendant,et passionnée par les créations d'entreprise ou projet, j.en ai vu pas mal me passer sous le nez faute de moyen. Du coup, clairement frustrée, les solutions bonnes et mauvaises apparaissent. Une des bonnes est d'effectivement faire un pari mutuel. Fixer un honoraire de base largement diminué et prendre une participation de quelques points dans la société. C'est périlleux mais ça permet parfois de travailler sur des projets palpitants. On prévoit une clause de vente a 2 ou 3 ans.
Et en prime, ca assure un suivi même lointain au client de ce sur quoi on est intervenu
Bonjour Julia,
Ce pari mutuel me paraît une bonne formule, est-ce que tu l'as déjà testée dans la pratique ?
Je serais intéressé par un retour d'expérience
Ce pari mutuel me paraît une bonne formule, est-ce que tu l'as déjà testée dans la pratique ?
Je serais intéressé par un retour d'expérience
Bonjour Vincent. Oui, je l'ai testé et vais continuer à le faire. Ca n'est évidemment pas possible dans tous les cas, mais très pratique en cas de création. Pour être honnête, ca s'est toujours bien passé et je n'ai eu aucune mauvaise expérience sauf une. Cette dernière était je pense due au fait que je me suis Bcp investie et sans cadrer comme il le fallait.
Bonsoir, je rejoints pas mal des commentaires sur le sujet .. l'intention est certes bonne, mais les dérives sont nombreuses .. je ne rajoute donc pas grand chose .. de plus si c'est sur de la com ou des RH, c'est très compliqué dans le sens ou les résultats dépendent aussi des moyens que l'entreprise met en place. . si elle ne les met pas en place .. le résultat sero 0 .. même si le boulot a été fait !
@magalibc
Pour les entreprises en incubation,création, amorçage, celles qui ont le plus souvent besoin d'un accompagnement, le cash est effectivement l'élément central. Il est donc crucial de ne le dépenser qu'à bon escient et surtout avec un bon ROI. Malgré cela, le mentor/coach/consultant doit vivre.
Comme le dit @VincentD, avoir une part fixe et une part variable est une possibilité intéressante. Pour limiter, côté client, la sortie de trésorerie, une piste à explorer pour la partie variable sont les BSA (m.management-package.com/LES-ABSA-ACTIONS-A-BON...) c'est également un bon moyen pour "engager" le mentor/coach/consultant aux resultats de l' entreprise.
Si tu étais salariée, l'alternative pourrait être les bspce (m.management-package.com/LES-BSPCE-BONS-DE-SOUS...)
Mais il faut que l'entrepreneur accepte l'entrée possible au capital. Quoique généralement, les BSA sont activés au moment de la vente de l'entreprise ou de levees de fonds.
My 2 cents :)
@XavierGilleron, des pistes ?
Pour les entreprises en incubation,création, amorçage, celles qui ont le plus souvent besoin d'un accompagnement, le cash est effectivement l'élément central. Il est donc crucial de ne le dépenser qu'à bon escient et surtout avec un bon ROI. Malgré cela, le mentor/coach/consultant doit vivre.
Comme le dit @VincentD, avoir une part fixe et une part variable est une possibilité intéressante. Pour limiter, côté client, la sortie de trésorerie, une piste à explorer pour la partie variable sont les BSA (m.management-package.com/LES-ABSA-ACTIONS-A-BON...) c'est également un bon moyen pour "engager" le mentor/coach/consultant aux resultats de l' entreprise.
Si tu étais salariée, l'alternative pourrait être les bspce (m.management-package.com/LES-BSPCE-BONS-DE-SOUS...)
Mais il faut que l'entrepreneur accepte l'entrée possible au capital. Quoique généralement, les BSA sont activés au moment de la vente de l'entreprise ou de levees de fonds.
My 2 cents :)
@XavierGilleron, des pistes ?
Bonjour Magalie,
Je le fais en partie car j'accompagne des projets de création d'entreprise pour lesquelles les ressources sont limitées et doivent alimenter le BFR ... J'ai pris l'option de prise de participation, qui est un pari sur le long terme, soit en investissement au capital (nécessite du cash) qui est ressorti en facture de prestation (imposé), soit en apport en industrie. Le hic dans tout cela est que cela n'apporte rien sur le court terme, il te faut donc une activité rémunératrice en paralèlle, moi je fais de la formation qui me permet d'assurer cette part.
Par contre vis à vis de l'engagement auprès de l'entrepreneur, il est total car tu es un associé qui mise sur la réussite de l'entreprise
Bonjour Laurent,
Ton approche me semble intéressante et surtout l'engagement que cela implique des deux cotés.
Merci pour ce retour qui m'apporte un nouvel éclairage.