question technique: quel outil utilisé pour quantifier les manquements à un SLA ?
il y a 9 ans par djoke

En gros, ne posez pas de SLA sur des éléments que vous ne pouvez pas mesurer. Le reporting peut être fait via un tableur.

Pour le poser en plus détaillé, un SLA est un accord de services interne ou externe. Ce peut être un agrément, un accord opérationnel interne... ou un contrat juridique entre deux parties.
Les SLA encadrent présentent des bornes acceptables (durée d'intervention, taux de panne, nombre d'informations livrées à un moment, passagers par vol, défauts maximum acceptables, turnover du personnel, délai de confidentialité...). Il s'agit donc de traiter si possible des données quantitatives (plus que qualitatives).
Le tableau de SLA peut présenter un somme d'indicateurs clés (KPI) qui sont eux mêmes des agrégats de mesures. L'outil n'a pas de spécificité, il peut être un tableur ou un soft dédié (pour l'informatique, regarde ITIL (@gmaison : CA, pink elephant...) dans la partie Service Design et Service Operations)

Reportez-vous sur la norme ITIL: fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_In...
et également sur le Label CLOUD et les critères de certification: www.label-cloud.com/

Bonjour,

Question bête, mais à la base, sur quels critères le SLA a été établi ?

Je ne connais pas d'outil commercialisé. Le plus sipmle est de faire une liste, excel c'est pas mal, et ensuite tu rentres les critères/obligations etc et tu notes au fur et à mesure ce qui se passe en réel (comme pour du project management). Ce qui me fait penser qu'une copine à moi avait utilisé un outil, je pense pas cher, pour gérer un planning évènement, mais il y a longtemps, tu veux que je me renseigne? Ca se trouve c'est suffisament souple pour la vie d'un contrat aussi ( je dis ça sans vraiment savoir, mais sans spéculation, pas d'innovation).

@djoke : si tu es dans un environnement IT, il existe des outils (type GLPI) qui te permettent de définir des SLAs. Ensuite, dans des cas précis, il es tpossible de montrer que certains SLAs n'ont pas été respectés. Je te recommande de regarder du côté des applications répondant à la norme ITIL V3 (fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_In...) avec une partie SLA pour ce qui concerne le "Service Operation" ou Exploitation des services en français.

Mais encore une fois, c'est dans l'univers IT.

Et, cela nécessite une implication des deux parties, le "fournisseur de service" et le "client du service" avec cet outil commun. Après, pour quantifier, c'est du reporting sur les données générées.

comme le dit Gmaison, je m'appuie sur un logiciel ITSM (dans mon cas c'est BMC remedy et de plus en plus souvent Service Now).
C'est outils permettent de paramétrer des SLA (en particulier exprimé en délai pour les demandes et incidents).
En "second rideau", je m'appuie sur du BI pour analyser plus finement les choses et poser des indicateurs "qualités" en général sur la CMDB , les changements ou la performance des offres de services.