Pour moi, 70% se trouve dans la relation client. Donc quelqu'un d'avenant (qui a envie que je sois là et non que je dérange ! :) ), qui a le souci de m'aider dans mon choix donc connait ses produits, qui me questionne aussi sur ce que j'aime ou non dans la boutique, qui me fait participer à l'évolution de sa boutique. S'il a une version "digitale" de sa boutique, dans la continuité de la relation physique, c'est à dire aussi personnalisée, ça peut être très bien.
Enfin, j'aime arriver dans une boutique (les 30% restant) belle, chaleureuse ou étonnante voire décalée.
Un exemple très simple : à Agen, avant, il n'y avait que Castorama. Monopole et tutti quanti. Ce qui devait arriver arriva, personnel de moins en moins agréable, de moins en moins présent dans les rayons (et quand vous venez pour lâcher 3000 € minimum, vous attendez un peu plus d'aide et de présence), etc.
Puis est venu Leroy Merlin. Et là, visiblement, le personnel n'a rien à voir dans la relation client. Il y a plein de monde partout. Tout le monde est prêt à vous conseiller ou alors "venez, je vous emmène voir mon collègue" et ils connaissent tous les rayons qui vont bien par rapport à mon problème. La boutique est aussi plus claire, plus propre, plus... :) C'est là que pour la première fois, j'ai laissé un questionnaire de satisfaction rempli de ma propre initiative pour remercier un des vendeurs (parce que quand vous refaites complètement l'électricité chez vous, y a des moments, vous vous sentez un peu seul dans certains choix ;) ).
@oimoci, ça pourrait presque valoir le coup de proposer une version de Skiller à des enseignes comme ça :)
Et Castorama a répondu car il offre des outils de plus en plus identiques... Mais je n'y retourne plus...
un bon commercant pour vous c'est ?
il y a 9 ans
par
SylvainFerry
7 réponses
Dans le secteur du Bricolage, Leroy Merlin est assez bien placé chaque année dans les baromètres Best Place to Work (démarche volontaire www.greatplacetowork.fr/meilleures-entreprises/.... ce serait comme si le bien-être des associés avait un lien avec l'expérience client... je dis ça je ne dis rien ;-)
Bonjour,
Alors, franchement ici au Portugal, j'ai redécouvert la vraie relation client, et c'est juste génial !!! Dans n'importe quel supermarché/magasin , ici, vous pouvez demander où se trouve un produit, et le vendeur/conseiller ne se contente pas de vous expliquer vaguement à gauche, à droite, etc... non, il vous accompagne, vous demande si c'est bien ce que vous cherchiez, et vous demande si vous avez besoin d'autres choses, le TOP ! Le tout en anglais et avec le sourire. et s'ils parlent français, ils essayent de vous dire 2/3 mots pour vous faire plaisir, pas pour faire genre, je parle français.
Autre fait, très important pour moi, la confiance. Ici, il m'est arrivé d'oublier mon porte-monnaie dans la voiture et la caissière m'a laissé partir avec le caddie, ranger mes courses dans le coffre et revenir payer.
Ce que je n'aimais pas en France, l'impression de déranger, la mauvaise foi, genre ce vêtement vous va super bien alors que clairement, on ressemble à un boudin dedans ! Et dans certaines boutiques, l'impression de clairement, un peu façon pretty woman, vous ne vous êtes pas trompée de boutiques ??? Un air très condescendant. Et je n'aimais pas aussi, le manque de proactivité, genre je n'ai pas, mais je peux vous le commander, vous montrer autre chose du même style, etc..
En gros, là où j'ai eu les meilleures expériences clients avec un commerçant, c'était des boutiques de proximité, papéterie, magasin bio, primeur, pharmacie, petit restaurant et boutiques pour homme plutôt haut de gamme.
Alors, franchement ici au Portugal, j'ai redécouvert la vraie relation client, et c'est juste génial !!! Dans n'importe quel supermarché/magasin , ici, vous pouvez demander où se trouve un produit, et le vendeur/conseiller ne se contente pas de vous expliquer vaguement à gauche, à droite, etc... non, il vous accompagne, vous demande si c'est bien ce que vous cherchiez, et vous demande si vous avez besoin d'autres choses, le TOP ! Le tout en anglais et avec le sourire. et s'ils parlent français, ils essayent de vous dire 2/3 mots pour vous faire plaisir, pas pour faire genre, je parle français.
Autre fait, très important pour moi, la confiance. Ici, il m'est arrivé d'oublier mon porte-monnaie dans la voiture et la caissière m'a laissé partir avec le caddie, ranger mes courses dans le coffre et revenir payer.
Ce que je n'aimais pas en France, l'impression de déranger, la mauvaise foi, genre ce vêtement vous va super bien alors que clairement, on ressemble à un boudin dedans ! Et dans certaines boutiques, l'impression de clairement, un peu façon pretty woman, vous ne vous êtes pas trompée de boutiques ??? Un air très condescendant. Et je n'aimais pas aussi, le manque de proactivité, genre je n'ai pas, mais je peux vous le commander, vous montrer autre chose du même style, etc..
En gros, là où j'ai eu les meilleures expériences clients avec un commerçant, c'était des boutiques de proximité, papéterie, magasin bio, primeur, pharmacie, petit restaurant et boutiques pour homme plutôt haut de gamme.
@Charlene Faut-il voir dans cette expérience client la raison qui a fait que le Portugal est devenu la 1ère destination étrangère des retraités français en sortant le Maroc du la 1ère place du podium ? (votreargent.lexpress.fr/retraite/retraite-a-l-e...)
Je pense qu'il n'y a pas que ça, les raisons fiscales sont un plus aussi, et le coût de la vie pour juste donner 2 exemples, hier j'ai envoyé un recommandé en France donc international, ça m'a coûté, 2.70€ dans mes souvenirs l'an dernier rien qu'un recommandé pour la France (national) coûtait 4.70€ et ici un croissant ou pain au chocolat aussi bons coûtent entre 15 et 45 centimes. C'est quand même des écarts importants.
Autre point, la simplification des choses, j'ai pu créer mon entreprise en 20 min montre en main. Le service médical est excellent et coûte moins cher qu'en France en tarif brut sans sécu ni mutuelle, un exemple: 4 € pour une visite chez un généraliste au centre de santé. Autre exemple, je viens de refaire mes lunettes pour un coût total (verres simples + monture + traitement anti reflet, anti casse, etc...) pour 217€ !
Enfin, et je dirais même le plus important, c'est le sentiment de sécurité. Alors aussi, faut dire qu'avant de partir, je vivais à Marseille, donc forcément l'écart est encore plus grand.
Mais ici, pour illustrer mon propos, ce n'est pas gênant de laisser son téléphone dans la voiture, même si visible, de laisser son sac dans le caddie pendant qu'on va chercher des articles dans les rayons, ne pas fermer à clé la voiture ou la maison.
Autre exemple, arrivé la semaine dernière, Chéri n'avait plus de batterie pour m'appeler, il a demandé à une personne de lui prêter son portable, la personne lui a prêté et est parti chercher un coca au distributeur situé à environ 30m, ça montre la confiance.
Autre point, la simplification des choses, j'ai pu créer mon entreprise en 20 min montre en main. Le service médical est excellent et coûte moins cher qu'en France en tarif brut sans sécu ni mutuelle, un exemple: 4 € pour une visite chez un généraliste au centre de santé. Autre exemple, je viens de refaire mes lunettes pour un coût total (verres simples + monture + traitement anti reflet, anti casse, etc...) pour 217€ !
Enfin, et je dirais même le plus important, c'est le sentiment de sécurité. Alors aussi, faut dire qu'avant de partir, je vivais à Marseille, donc forcément l'écart est encore plus grand.
Mais ici, pour illustrer mon propos, ce n'est pas gênant de laisser son téléphone dans la voiture, même si visible, de laisser son sac dans le caddie pendant qu'on va chercher des articles dans les rayons, ne pas fermer à clé la voiture ou la maison.
Autre exemple, arrivé la semaine dernière, Chéri n'avait plus de batterie pour m'appeler, il a demandé à une personne de lui prêter son portable, la personne lui a prêté et est parti chercher un coca au distributeur situé à environ 30m, ça montre la confiance.
La différence entre un bon chasseur et un mauvais chasseur : le bon chasseur... :)
Plus sérieusement je vais parler ici du commerce physique :
1/ Un bon commerçant doit savoir ce qu'il sait faire et le faire bien.
Il doit savoir s'adapter à sa clientèle sans être pushy : je suis là, si vous avez besoin de moi, d'un conseil, d'essayer, et vous pouvez aussi faire des proposition d'amélioration avant de partir même si vous n'achetez rien... sans prendre non plus ses clients pour des demeurés.
2/ Un commerçant doit aussi savoir ce qu'il ne sait pas faire et ne pas le faire (!) ou le sous-traiter.
Exemple dans la gestion de la relation client les handicapés du commerce 1.0 font le bonheur de start-ups comme Critizr. Retour d'expérience récente, mauvaise relation avec le Directeur d'un magasin de Bricolage (enseigne éponyme) malgré la plateforme (le numérique ne fait pas tout il reste la communication entre bipède) mais par contre très bon échange avec l'équipe de Critizr sur des remarques et propositions d'amélioration (concernant la maîtrise des données personnelles / Opt-in).
Plus sérieusement je vais parler ici du commerce physique :
1/ Un bon commerçant doit savoir ce qu'il sait faire et le faire bien.
Il doit savoir s'adapter à sa clientèle sans être pushy : je suis là, si vous avez besoin de moi, d'un conseil, d'essayer, et vous pouvez aussi faire des proposition d'amélioration avant de partir même si vous n'achetez rien... sans prendre non plus ses clients pour des demeurés.
2/ Un commerçant doit aussi savoir ce qu'il ne sait pas faire et ne pas le faire (!) ou le sous-traiter.
Exemple dans la gestion de la relation client les handicapés du commerce 1.0 font le bonheur de start-ups comme Critizr. Retour d'expérience récente, mauvaise relation avec le Directeur d'un magasin de Bricolage (enseigne éponyme) malgré la plateforme (le numérique ne fait pas tout il reste la communication entre bipède) mais par contre très bon échange avec l'équipe de Critizr sur des remarques et propositions d'amélioration (concernant la maîtrise des données personnelles / Opt-in).
Sylvain,
Pour moi un bon commerçant c'est celui qui :
1. a su m'attirer par son offre, ses conseils, ses prix, la réponse à mes attentes
2. tient sa promesse, qui a les produits en stock ou/et qui respecte ses délais de livraison et ses engagements (prix, SAV ...)
3. sait me donner envie de revenir (accueil, relation client...) et de le conseiller à mon entourage.
Ce type de commerçant devient malheureusement de plus en plus rare !!!!
Pour moi un bon commerçant c'est celui qui :
1. a su m'attirer par son offre, ses conseils, ses prix, la réponse à mes attentes
2. tient sa promesse, qui a les produits en stock ou/et qui respecte ses délais de livraison et ses engagements (prix, SAV ...)
3. sait me donner envie de revenir (accueil, relation client...) et de le conseiller à mon entourage.
Ce type de commerçant devient malheureusement de plus en plus rare !!!!
Un commerçant qui sourit et sait engager un vrai dialogue avec son client lorsque celui-ci en exprime le besoin.
Au fait : parlez-vous de commerce de proximité ou de chaînes ? J'ai opté pour la 1e hypothèse, là où il y a le plus à faire (même si ce n'est pas le marché le plus juteux) ...
Au fait : parlez-vous de commerce de proximité ou de chaînes ? J'ai opté pour la 1e hypothèse, là où il y a le plus à faire (même si ce n'est pas le marché le plus juteux) ...
usercentric j'approuve
selon ce cher vieux proverbe chinois : « l'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ».
selon ce cher vieux proverbe chinois : « l'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ».
Celui qui me considère comme il considère ses amis !
C'est la nouvelle loi du commerce qu'impose petit à petit le 2.0 dans la relation aux clients, et c'est plutôt une bonne nouvelle !
Le poids de la recommandation et de l'évaluation par les clients prennent de plus en plus de place, et arrive petit à petit dans la sphère du brick and mortar...
Et pour finir, le classement des enseignes préférées des Francais en dit long : www.challenges.fr/entreprise/20140924.CHA8049/v...
L'heure est venue de bichonner ses clients :)
C'est la nouvelle loi du commerce qu'impose petit à petit le 2.0 dans la relation aux clients, et c'est plutôt une bonne nouvelle !
Le poids de la recommandation et de l'évaluation par les clients prennent de plus en plus de place, et arrive petit à petit dans la sphère du brick and mortar...
Et pour finir, le classement des enseignes préférées des Francais en dit long : www.challenges.fr/entreprise/20140924.CHA8049/v...
L'heure est venue de bichonner ses clients :)